“上班担心，生病在ICU”是个笑话，不仅指辛苦的程序员，服务行业的客服人员也是一个高强度工作、高精神压力的特殊群体。重庆百货作为一家有几十年发展历史的百货上市公司，其业务遍布重庆、四川、贵州、湖北等地的数百家实体网点。此外，还有重庆优品APP、重庆批发APP、重庆微商城等。可想而知，它覆盖的客户范围之广，客服工作量之大。
作为重庆百货大楼呼叫中心主管的郑女士描述了在获得Smart帮助之前的工作场景和困难:
“来重庆这么久了，可能没有过轻松的一天吧。面对日均300~400+来自不同渠道的查询，只要消息提示铃一响，我们就会保持高度戒备。之前我们没有一个统一的平台来处理多渠道客户的询盘，有时候几个渠道的询盘同时涌入，让我们无所适从；再者，重庆重汽业务范围广，涵盖多种业态，客户咨询问题多种多样，而我们客服人员知识储备有限，回复难度较大。
数百名员工分散在几个城市，部门结构复杂，内部沟通不便，管理难度大。需要跨部门沟通客户问题，费时费力。客户工单往往需要流转几个部门好几天才能解决，工作效率有些不尽人意。
然而，2018年7月，经过近一年的需求调研、开发和测试，HelpSmart帮助改变了重庆百货大楼客服中心的客服工作。如今一年过去了，重庆百货大楼的智能客服系统使用情况如何？针对郑总提出的问题，重庆百货接入智能客服后有哪些提升？
首先，借助智能在线客服平台，覆盖重庆百货微商城流量入口，提供一站式接待服务，一屏回复所有查询，支持多种消息格式，无需随时切换系统，大大提高工作效率；在咨询高峰期，可以进行动态灵活的人机调配，智能客服可以快速辅助和响应客户咨询。还可以根据业务进行会话分配，满足店内和微商城客户的不同需求，实现集团、事业部、门店之间的会话转换。
借助智能的智能客服机器人涵盖了百货、汽贸、超市、电器、世纪购物等与重庆百货相关的五大商业业态，建立了160+分类知识库、4个多轮对话流程和10*12个定制化问答，帮助解决了80%以上的客户查询和业务办理，有效释放了人工客服能量，解决了其他突发多变的客户问题。截至目前，智能客服机器人已经帮助重庆百货大楼解决了超过70万次的顾客咨询。
借助工单系统，客户与客服之间的对话可以通过工单数据进行沟通，整个服务过程可以被完整记录。客服人员可以在单个客户接待完成后建立相应的工单。如果客户的问题没有解决，工单还会继续发放和循环。同时，工单解决流程清晰可见，有助于确认责任，促进企业间的高效合作。重庆百货的客服每天能处理100多个工单。
得益于智能在线一年的帮助，重庆百货的客服工作变化明显。客服中心负责人吴先生表示:“在智能的帮助下，我们通过AI技术更好地了解了客户是谁。无论是在营销还是客服场景，我们都可以为这个用户的画像和标签提供服务。同时，HelpSmart还提供了非常灵活的工具配置，使客服人员能够应对各种场景，既减轻了客服人员的工作压力，提高了客户满意度，也规范了我们的服务流程和标准。我们希望与德筑智能长期合作，让重庆的客服工作变得更有“客户意识”！
(编辑:李伟)
