现代快报讯(驻小轩江楠记者)近年来，快递已经成为人们生活的一部分，但也存在层出不穷的问题。快递公司管理和快递人员专业能力的差距导致快递流失。保险、赔偿等问题时有发生。12月15日，江苏省消保委发布快递行业消费报告(以下简称报告)。报告指出，消费者寄快递维权意识薄弱，物流信息更新慢是首要问题。
问题一:快递维权意识薄弱。
现代快报记者了解到，本次调查采用了网络问卷、投诉和综合分析舆情的方式。根据调查数据，大多数消费者使用中通、邮政EMS、童渊和顺丰快递。各个年龄段的消费者都有使用快递的经验。使用快递的消费者绝大多数集中在18-45岁年龄段，占比93.29%。
虽然消费者使用快递频繁，但报告指出，消费者在寄快递时维权意识薄弱。数据显示，超过一半的消费者只是简单浏览快递服务协议，22.42%的消费者从不关注快递服务协议，只有26.17%的消费者认真阅读。相比之下，消费者在收快递时要谨慎得多。数据显示，消费者在收发快递时的维权意识差距较大。近四分之三的消费者有快递上门收件的习惯，这说明消费者在收件时的维权意识在逐渐增强。当物品丢失、损坏或遗失时，消费者可以采取上门检查、拍照、保留相关照片等措施，方便后续责任划分。
问题二:物流信息更新慢成为首要问题。
从运输过程来看，物流信息更新慢成为首要问题。报告显示，在使用快递的过程中，53.79%的消费者遇到过物流信息更新不及时的情况，40.26%的消费者认为物流运输速度慢，与预期时间不符；这个问题是一个热点。消费者反映，部分快递网点存在延迟发货、长期不发货的情况。
△物流信息更新慢成为首要问题
此外，快递投诉趋势图显示，快递货物经常丢失、损坏。在问卷数据中，48.05%的消费者遇到过物品丢失或损坏的问题。例如，某消费者投诉，2022年1月25日通过快递小程序下单从上海寄30瓶红酒到苏州，但1月28日才收到24瓶红酒，2月初联系客服。他们说他们可以解决索赔。3月7日左右，突然被告知无法理赔。
报告还指出，快递服务有待加强。快递服务分为快递服务和快递公司服务两部分。21.06%的消费者遇到快递员服务态度差的问题，9.65%的消费者遇到快递公司售后服务差的问题。可见快递服务差不是一方造成的，快递员和公司双方的服务都需要改进；舆情数据还显示，部分网点的快递员投诉私自签收，随意退包，快递员或客服态度差，甚至辱骂客户。快递员有虚假的广告信息列表，具有误导性。
问题三:贵重物品寄递方式有限，对保价服务缺乏共识。
随着快递便利性的提高，消费者可以寄更多种类的商品。79.44%的消费者表示会选择快递寄送贵重物品或重要文件。为了保证货物安全无损的送达，很多消费者会选择购买快递公司推出的保价服务。调查数据显示，消费者更倾向于投保高价值、易碎物品，其中手机、笔记本电脑等电子产品位居首位，占比60.97%。问卷数据显示，超过一半的受访者经历过价保，但仅有10.01%的消费者表示快递员已告知或提醒其查看服务内容，70.13%的消费者表示快递员只确认需要价保和通知费，19.86%的消费者表示与快递公司没有沟通，仅在下单时选择。
△在不保价的情况下，超过60%的消费者不接受快递公司的限额赔偿(比如最高运费7倍)。
此外，即使不保价，也有62.49%的消费者无法接受快递公司提出的以7倍运费为上限的限额赔偿。2022年8月8日，消费者于先生通过快递将保价6万元的货物从四川寄往南靖。8月16日，于先生收到快递后，在快递员面前发现货物破损。事后，消费者立即联系客服确定损坏情况。经鉴定，该物品损坏严重，维修意义不大。随后，快递公司客服多次打电话告知，赔偿金额从300元逐步提高到2万元，但仍未能达到寄递价值甚至保价。
问题四:快件丢失损毁索赔难，企业售后服务机制不健全。
快递“理赔难”的问题时有发生。问卷数据显示，在经历过价格保险的消费者中，75%的消费者有过理赔经历，理赔问题集中在商品的丢失和损坏，占比64.06%。%和35.77%。即使购买了保险服务，不同的消费者也会得到不同的结果。13.3%的消费者表示按照商品实际价值赔偿，21.86%的消费者按照保额赔偿。仅29.67%和29.5%分别赔偿运费、保险或协商赔偿。最糟糕的是，有5.64%的消费者表示购买了保价服务，却没有从快递公司获得任何待遇和赔偿。
△只有21.86%的快递员在保价后丢失或损坏被视为“按保价赔偿”。
快递行业在运输方面相对成熟，但售后服务的完善程度一直差强人意。数据显示，与快递公司联系沟通成为消费者面对快递售后问题的主要途径，占比分别为59.32%和59.31%，35.15%的消费者会向快递公司投诉。邮政管理局，让人无奈的是，26.97%的消费者不会处理麻烦，认为自己不吉利。在快递纠纷中，只有少数消费者将其视为消费问题，只有12.32%的消费者选择向消保委投诉，也有消费者表示会通过媒体曝光来处理。
省消保委建议，相关部门应加强新型流通业态领域的立法。
针对上述问题，江苏省消保委建议，有关部门应坚持问题导向，推动《邮政法》和《快递暂行条例》的修订完善，弥补制度短板，加强新型配送业态领域的立法，从源头上解决乱象。快递行业协会也要充分发挥桥梁和纽带作用，全面提高行业和企业自律水平，探索制定和完善快递行业规范和服务标准，细化快递货物赔偿规则。发布快递服务合同范本，清理整顿快递行业“霸王条款”。》;对于附加服务，例如保险价格， 投递后凭证将被投递前商品价格互认机制取代，快递企业服务行为将得到规范。同时，快递企业要进一步明确保险规章制度，区分投保和未投保，将保险收支透明化，探索第三方审核赔付机制，如推出“保险理赔资金池”，规范赔付标准和程序，配合相关部门保护消费者权益。
针对部分快递企业处理售后问题效率低下、配送流程不规范、服务意识不强等问题，省消保委建议快递企业采取针对性措施，完善内部工作流程和投诉响应机制，设立售后服务专线。建立消费维权绿色通道。同时，快递企业要加强从业人员职业道德和法律规范培训，提高责任意识和服务意识，自觉按照业务操作流程提供规范服务，主动提示消费者可能存在的风险和隐患。注意事项。
值得注意的是，不少消费者表示“能不能赔”、“怎么赔”、“赔多少”都是快递公司说了算，只能被动接受，往往因为维权困难而放弃自己的合法权利。股权。江苏省消保委提醒广大消费者，一是寄递邮件时，要认真阅读服务协议，认真填写要寄物品，主动保留多件物品的清单或照片，对贵重物品要老老实实投保。如果选择包邮，要详细了解详情和可能存在的风险，并与快递员确认货物完好。第二，在接收快递方面，建议消费者当场开箱验货。如果实在无法当面验收，也要注意保留开箱视频等证据材料， 妥善处理快递信息，防止个人信息泄露。一旦合法权益受到侵害，应主动收集保存相关证据，及时联系快递公司处理，必要时及时投诉，积极维护自身合法权益。法律。
(通讯员吴供图)
