一、核心发现
然而，尽管领导者认为，提供优秀的客户体验对他们的成长能力和保持强劲的财务业绩至关重要，但实现这一目标却很复杂。B2B组织中的客户体验通常涉及满足不同的利益相关者，交付定制的高技术产品和服务，以及较长的时间范围。
一些B2B组织成功地应对了这些挑战，而另一些则远远落后。
Medallia最近对美国B2B专业人士进行了一项调查，根据他们客户体验项目的结果，确定了三个群体：领先者、追随者和落后者。
通过分析其客户体验计划的范围和机制的变化，我们发现了三个明显将领先者与其他人区分开来的关键实践：
领先者利用数字聆听渠道，专注于数字体验：表现最好的公司使用他们的网站、移动应用APP和社交媒体来收集数据，这些数据涵盖了客户与他们之间广泛的数字和其他互动；
领先者使客户体验责任多样化：领先的B2B公司在集中的团队和其他主要业务部门之间分担客户体验决策和结果的责任，并要求跨部门的主管对其客户体验的质量负责。
通过采用这些做法，B2B公司可以加入他们的行列，将客户体验作为推动增长和创新的战略工具。
二、领先者、追随者和落后者分道扬镳各种客户体验实践和能力可以帮助B2B公司茁壮成长，但由于时间和预算有限，高管们想知道哪些投资和决策对他们关心的结果影响最大。
1.领先者2.追随者
也会从他们的客户体验计划中看到积极的业务结果，但他们的成就却比较有限。在过去一年中，这一群体获得了上述结果中的两到五种，而且每五家公司中就有三家属于这一群体。
3.落后者这三组群体在其他重要业务指标上的执行方式也有所不同，如去年的领先者：
领先者、追随者和落后者在每个行业和大大小小的公司中都有。
事实上，一旦一个组织的关键客户体验实践被考虑在内，它的主要行业、收入、客户数量、商业模式（产品与服务的组合）或销售模式（自销与分销商主导）都无法预测它属于什么地位。
相反，我们的研究揭示了三个最明显的实践，将客户体验领先者与其他人区分开来。此外，还有一些次要的行为，领先者不成比例地参与，进一步推动他们的成功。
三、领先者利用数字聆听渠道，专注于数字体验B2B领域目前正经历一场重大的数字化转型，企业实施数字化的销售模式，以迎合客户日益增长的在线研究和购买产品服务的偏好。随着B2B客户交互日益数字化，优化客户在网站的体验重要性也在增长。
同时，体验在他们的头脑中是新鲜的，像B2C的消费者与品牌互动时一样，B2B的客户也越来越习惯于使用数字渠道。
四、领先者对客户的意见穷追不舍
不过，预算、员工时间和注意力都是有限的，并非所有的公司都能一次发起所有这些行动。哪些因素影响最大，一个组织应该从哪些方面着手来提高其客户体验计划的业务影响？
我们发现，领先者与追随者和落后者之间最明显的区别是四种行为，与不采取这些行动的组织相比：
另一方面，快速、有重点的行动可以改善和扩大与客户的关系，即使客户遇到了问题。
随着客户体验计划的其他变化，这些创新帮助公司的客户净推广得分（NPS）在一年内增加了10个百分点。
表彰那些提供优秀客户体验的员工也十分重要。
在一项针对五个行业面向客户的员工的调查中，我们发现，那些认为自己做了出色工作而得到适当认可的员工，成为公司推广者的可能性，是未得到认可的员工的两倍多（68%比33%），并且有75%的人说他们计划在公司工作至少六个月（65%比37%）。
更快乐、更有经验的员工往往会建立更强大的客户体验技能，并随着时间的推移与客户建立更牢固的关系，也可以成为其他人效仿的榜样。正如一位受访者所写，“我们寻找被正面提及的员工，并试图引导其他员工追随他们。”
五、领先者使客户体验责任多样化第三个明显区分领先者与追随者和落后者的实践是，他们在整个组织中使客户体验的责任和义务多样化的方式。
我们的研究表明，使用混合模式的公司成为客户体验领先者的可能性比使用另外两种模式的公司高出50%。目前，几乎一半（48%）的公司使用这种模式，而大约四分之一（26%）使用集中模式，五分之一（19%）使用分散模式。
领导者使客户体验职责多样化的第二种方式，是让各种高级管理人员对客户在公司的体验质量负责。
在我们调查的八个职位中–从首席执行官（CEO）到首席运营官（COO）、首席营销官（CMO）、产品负责人等等–我们发现，让更多的领导人对客户体验负责的公司会取得更好的结果。
例如：那些拥有超过5名高管负责的组织，比那些把客户体验职责分配给少于3名高管的组织（28%比17%）更有可能成为客户体验领先者。
将客户体验的职责分散到各个业务部门和主要高管身上，同时在公司层面维持一个中央客户体验团队，这让企业能够体验到这两种模式的优势。
中央客户体验团队有任务和专业知识来协调目标、度量标准、技术，以及在整个公司中采用成功的实践。
然而，允许不同的业务部门对客户体验活动的管理方式进行一些控制，可能会鼓励创新，并考虑到企业内部不同的运营需求。这种混合模型不仅允许公司的业务部门解决独特的客户痛点，而且还可以发现有效的实践。
六、领先者更常见的其他客户体验实践我们也确定了其他一些领先者不成比例地参与的行为，这些行为有助于推动他们的成功：
七、结论为B2B客户提供始终如一的优秀客户体验，需要仔细的计划、协调和承诺。对于希望开始客户体验项目或改进现有工作的组织来说，可能很难知道从哪里开始。
对于希望从客户体验项目中获得更多价值的B2B公司来说，这些领域提供了专注和投资的沃土。
原文作者：MEDALLIAINSTITUTERESEARCH
原文链接：SettingtheStandardforCXinB2B
译者：马振江；公众号：CJMStudio
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题图来自Unsplash，基于CC0协议。
