春节期间，与亲朋好友聊天时，不忘挖掘新的热点管理案例。一个朋友，是某饮料公司A的质量总监，分享了他们公司年初应对B2B客户质量投诉的案例。情节迂回曲折，跌宕起伏，可谓MBA教学的经典之作。
A公司是某大型粮油食品集团的子公司。它曾经连续做B2C业务，其高端营养饮品在市场上获得了不错的反响。成立四年后，年销售额一度破亿。2017年成功进入某全球知名连锁企业B的供应链，成为其原材料供应商。公司很高兴也很受鼓舞，BLACKPINK还没有出现。谁知，很快就收到了对方的质量投诉。原来，春节前一个月，B公司在北方某重要城市的总部收到A公司的一批原料，超过5%的产品出现包装缺陷。A公司接到消息后，立即派出由质量总监带队的八人危机管理小组赶赴该市处理事故。
找出事故的原因
危机管理小组对b公司的两个门店和仓库的原料情况进行了检查，经过仔细调查，发现A公司消费的产品不存在质量问题，出现问题的原因是饮料口部的辅料在低温下散落。那段时间，北方那个城市的低温持续在零下10度左右。A公司供应商提供的包装材料中，用于粘接瓶盖的部分胶水质量不达标，在室温低于5℃时失效，导致瓶盖不合格率大大超过质量规范。
抽查产品的过程也很惊险。最初打开的第一箱产品，80%的瓶盖一度散落，第二箱50%的产品也有类似问题。A公司的质量总监满头大汗。B公司质量人员询问是否可以继续抽查。质量总监很担心，但他仍然对公司产品的质量有信心。他们坚持要多打开十箱产品进行检查。幸运的是，后期产品的不良率大大降低。
当时是B公司的销售旺季，A公司用了很多产品。前期各种调查也明确了一个公司自己的产量和质量是没有问题的。经过调查发现，这次只是产品的包装材料出现了问题，但还是对双方的合作产生了不利影响。
讨论应急计划。
找出事故原因后，供应链上下游坐下来讨论应急处理方案。双方经过激烈讨论，决定由A公司从工厂紧急调货，以弥补B公司的紧急原料需求..而B公司要求的50吨疑似产品无法运出市区，需要寻找合适的场地停止处置。
由于距离春节还有不到10天的时间，各种场地、交通、人力资源都在上涨，事件处理小组动用了大量的个人资源，最终找到了一个新落成的厂房，有一个无菌车间。经B公司相关人员检验，此处拉了50吨货物，要求劳务派遣公司找10多名有安康证等上岗证的劳务人员，按照正确的包装流程，在最快的时间内挑选出次品，将正品重新包装寄回B公司，挑选出次品包装后， 他们将被送到最近的一个小组，存放在当地的一个仓库里，然后在春节后安排车辆运回工厂。
由于时间紧迫，处置该事项所产生的费用无法由A公司财务人员以常规方式支付。最后一天，也就是腊月二十六处理完货物，劳动者要求马上结算劳务费，双方差点吵起来。A公司事故组负责人一方面向总部申请紧急处置，另一方面通过互联网金融紧急融资支付劳务费，其他费用只能春节后支付。
同时，A公司内部质量管理人员紧急停止检查工厂库存、已发往北方城市的货物和正在消耗的产品，并做相应检测，停止与包装材料供应商讨论，更换有问题的包装材料，避免造成更严重的影响。
B公司对A公司的处理态度和结果表示满意，一起紧急质量事件在春节前一天画上了圆满的句号。
某公司包装信息供应商是世界知名企业，双方合作多年，没有任何问题。本案中，A公司既是受害者，也是义务人。他们已经收集了相关证据，停止向他们的供应商索赔物品损失，还将面临B公司的巨额索赔..
《供应链管理》畅销书作者刘宝红告知天下经理人，从这件事的处理过程来看，A公司迅速派出了问题处理小组，态度积极，方法得当，止住了客户的怒火，临时处理了一个燃眉之急。然而，从长远来看，仍有三个问题亟待解决。
首先要区别对待B2C和B2B业务。
与B2C业务将“需求、采购、验收、付款”等角色集于一人不同，B2B采购业务流程包括“需求、申请、认证、方案、实施、验收、付款”等不同阶段，通常由企业内不同业务部门、不同业务环节、不同操作员基于一定的业务规则和权限完成。
以前做B2C业务，如果有质量问题或者客户投诉，A公司只能退货处理问题。显然，他们缺乏发展B2B业务的准备。他们用之前的工作习惯做了两套业务，事故发生后也没有专人跟进。
其次，要加强供应链管理。
虽然这次事件的主要问题出在包装材料上，但是B公司不会认为包装材料的供应商出了问题，而是A公司的供应链管理能力欠缺。
事实上，B2C业务和B2B业务在供应链管理人才的需求上差距很大。尤其是成为B公司、苹果等一级客户的供应商，对企业本身的质量管理和供应链管理的要求更高。A公司应按照诚信、高效、信息化三大标准优化供应链，以事故处理为契机，重新审视现有供应商的人才是否能够匹配，停止对其进行动态管理，通过提高供应商的绩效来提升整体竞争优势。
第三，我们应该重组内部设计和管理流程。
大部分质量问题其实都是人为的。在随后的事故处理过程中，A公司可以借机梳理内部流程中的bug，比如原产品包装设计是否可以考虑运输、储存过程中外界温度变化对产品的影响，供应商委托收货是否存在瑕疵，供应商合同中是否有相应的索赔条款等。一流的B2B客户不仅需要高质量的产品，还需要完整的供应链整体处理方案。前端要控制产品和订单的复杂程度，中间要完善解决方案部门和流程，通过更好的解决方案更好的推动执行。
