产品发布三周年的感恩时刻刚过，XTransfer就进入了机遇与挑战并存的高速发展期。作为外贸企业跨境金融及风控一站式服务公司，XTransfer瞄准B2B跨境电商金融支付领域，通过不断拓展全球金融网络，完善反洗钱风控基础设施，获得了行业内外的一致认可。
弟子俱乐部负责人丹牛在公开演讲中表示，“XTransfer是我看到的从互联网世界照进传统外贸的一道光，极大地推动了B2B跨境电商的发展”。“光”的意义不仅为中小微外贸企业的全球展业提供了实实在在的支持，也为行业带来了新气象。XTransfer通过深入践行“客户至上”的价值观，持续打造高品质的客户服务体验，赢得客户的信任和支持。
记者了解到，XTransfer的客服经验在B2B跨境支付行业中颇有名气，这是XTransfer的一大特色，也逐渐成为XTransfer的一个核心竞争力。
深化B2B跨境支付客户服务的重要性凸显
XTransfer创始人兼CEO邓指出:“在中小企业资金跨境风控方面，我们确实意识到了巨大的挑战:一方面，服务中小企业的风险敞口大，外贸订单小型化、碎片化的趋势使得中小企业跨境资金账户承载着高频的资金流动；另一方面，风险控制难度大，成本高。”
“受组织配置和市场教育的限制，中小企业往往缺乏风险意识，内控能力较弱；交易对象、场所、区域、类别众多且多变；此外，B2B跨境电商行业缺乏全面、统一的标准和结构化的数据来源。在此背景下，XTransfer依托真实的实体贸易背景，通过构建基于数据、自动化、基于互联网的智能风控基础设施，确保每一个企业客户、每一笔交易的合规性。风控是金融的命脉和核心竞争力，平台必须筑牢反洗钱的屏障。”
XTransfer首席财务官兼客户服务负责人孙晓谷告诉记者，XTransfer的客户服务工作具有独特性和挑战性。Xtransfer的客服除了解决常规意义上客户产品的使用问题，在中小企业反洗钱风控意识整体薄弱的背景下，某种意义上也是金融领域反洗钱风控市场教育的一部分。“去年年底，一位来自Xi安的客户出现在个人微信微信官方账号上，讲述了一个真实的B2B跨境电商收款骗局，引起了同行的极大共鸣。幸运的是，在XTransfer风控的保护下，4.5万美元的损失最终被追回，没有落入骗子精心设置的骗局。他也深刻认识到跨境催收过程中风险控制的重要性，并撰文呼吁。"
孙晓谷认为，XTransfer需要帮助客户理解反洗钱风险控制的必要性，通过传达思路、举例说明，让客户理解并愿意配合风险控制工作；同时，由于B2B跨境支付的非标准性，XTransfer要帮助客户详细分析具体交易，找到相应的解决方案。“我们投入了很多精力，但我们认为非常值得。”
记者了解到，XTransfer客服人员每天要接触上百个客户，很多都会质疑平台风险合规控制要求，尤其是新客户。某种程度上，这种怀疑源于对反洗钱风控服务的无知和不理解。当这种无知和不理解变成一种指责甚至谩骂时，客服人员就必须迎难而上，不仅要安抚客户的情绪，还要始终保持自己的职业素养，努力为客户解决当前的问题。但是，作为一个普通人，客服人员有时候也会感到压抑和难过。
“我们团队有好几个女生都被客户哭过。哭完之后，他们要擦眼泪，开始为下一个顾客服务。没办法，他们虽然委屈，也只能自己消化！”一位资深客服代表说，“其实当客户态度不好的时候，我们首先要知道如何定位客户的问题点，了解客户的感受，利用自己的专业能力帮助对方解决催收中的问题；其次，我们必须始终保持冷静，耐心和热情的服务态度，以满足我们的客户。毕竟顾客是第一位的。”
获得好名声没有捷径。平凡的人做不平凡的事。
孙晓谷说，XTransfer发展初期，一切都要从零开始。在客服团队有限但客户快速增长的情况下，很多客服人员经常从早上8点连续工作到凌晨，周末加班是常事。但是，大家从来没有抱怨过，XTransfer的客服部始终坚信一句话，“随时随地为客户创造价值。为了兑现“随时随地”的承诺，客服人员必须在正常工作之外及时回复，这几乎让工作占据了生活的全部。
XTransfer内部的一位400客服代表感慨万千。“在公司初期，我加班一个多月，早出晚归都不能陪老婆孩子。那时候我两岁半的儿子都快不认识自己了。”说完，他笑着补充道，“那时候真的很苦，但现在回想起来，一切都是值得的。公司的规模在扩大，客户数量在增加。我们都感到非常欣慰和自豪。当时的‘苦’，现在变成了‘甜’。”
XTransfer客服人员普通，但不普通。他们在平凡的岗位上，努力以工匠精神将客户服务做到极致，用实际行动证明“客户至上”的企业价值观，努力为中小企业创造价值，成就非凡。如今，XTransfer的客服团队规模已经很大，体系和流程也更加完善，但依然保持着最初的服务意图和理念。
用专业勤奋的客户服务搭建信任的桥梁
作为客户的“门面”，客户服务的好坏直接决定了我们能否与客户建立信任。在一个简短的电话中，真正能够用我们的产品业务知识帮助客户，提升客户对产品乃至品牌的认知度和忠诚度，这是一个值得持续深入的重大课题。
孙晓谷坦言，“在XTransfer产品推出的早期，客户对这样一个跨境支付平台是否可以信任，有不同的声音。除了用真实的产品体验说服客户，极致的客户服务体验也成为赢得客户信任和尊重的一大利器。我们要求对客户做出快速反应，坚持到底，并提供全天候服务。我们要求客服人员始终保持最好的服务状态，即使被误解辱骂，也要以最大的诚意和耐心对待对方。在团队建设方面，我们招募年轻、充满活力和热情的客户服务人员，通过全面和持续的培训和质量检查来培养新人，并通过系统和精简的工作方法来提高服务效果和效率。"
国际支付的复杂性也带来了很多问题，这就要求客服人员除了超高的响应速度外，还要有锲而不舍的服务精神和百折不挠的钻研精神。Xtrasfer客户服务经理胡提到，“2019年，有一个令人印象深刻的案例。当时一个客户需要完成一笔钱的退款。但由于汇款是国外第三方平台，涉及多家中介银行，退款迟迟未能完成。在此期间，Xtrasfer的客服一直在跟进退款进度，进行追溯，并主动承担起‘私人管家’的角色，每天通过个人微信向客户汇报，最终钱被成功退回。”
“其实当时客服团队动员了公司内部各个部门的同事，从客户资金到金融渠道，成立了专门的跟进小组。经过仔细调查，问题位于一家中行。经过多方沟通，问题得到解决。客户在了解到这里的细节后，对XTransfer提供的服务充满感激和感动，也推荐他们的外贸朋友使用我们的产品。"
胡提到，这种情况发生的概率很低。对于XTransfer来说，这可能只是无数业务中的一个，但对于客户来说可能是一个非常重要的业务，甚至可能会影响到长期的买家关系。所以客服团队总是“想客户所想”，把它当作公司的最高优先级。
不断丰富客服场景，以服务全面助力B2B跨境金融。
完善的客户服务体系和专业勤奋的客户服务团队，可以维持企业与客户之间良好的互动关系，有助于维持客户对企业的信任，树立良好的信誉。据孙晓谷介绍，目前，XTransfer 400的电话接通率和客户满意率均在99%以上，整体服务质量在行业内一直保持较高水平。
根据业务特点，2019年，XTransfer推出“60天客户陪伴计划”个人服务，帮助新客户快速熟悉跨境交易反洗钱审核规则和信息需求，在“认证”、“收单录入”、“结汇”等多个流程节点提供一对一专属服务，帮助其轻松收结汇，提高资金周转效率。2021年，XTransfer将致力于从人性化的角度为客户提供更加高效、便捷、优质的服务，升级全生命周期服务，“做时间的朋友”。其实除了客服团队，XTransfer销售、风控、客户资金等团队也会以同样的服务标准做好客服工作， 并在内部建立完善的团队互动和推广机制，努力以口碑赢得市场，以服务收获客户，不断提升服务水平和市场竞争力。
目前，XTransfer的产品和服务已惠及超过10万中小企业客户，已发展成为外贸金融领域的领先平台之一。Xtrasfer去年开始推出“客户专栏”项目，越来越多来自全国各地的客户成为Xtrasfer的代言人，他们的实名出现表达了对Xtrasfer的认可和感谢。
XTransfer的创始人兼首席执行官邓郭彪说:“不要忘记你的创新思维，这样才能实现你的最终目标。XTransfer将始终立足于中小微出口企业的需求，以最好的产品和最好的服务体验，持续为行业和生态释放商业价值。这是我们的目标，也是我们的责任。”
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