□本报记者侯建斌
□本报见习记者刘鑫
近日，中消协发布的《2022年消费者权益保护舆情分析报告》(以下简称报告)指出，随着全球电商带来的渠道变革的推动，日流量的获取和转化将逐渐取代促销节点的集中爆发。新产品、新品牌、新消费趋势将逐渐引导市场从销量第一走向更加理性的商业逻辑。平台要从大张旗鼓的争流量“储备”到小步快跑，消费者从“冲动剁手”逐渐走向“理性种草”的常态。
《法治日报》记者注意到，今年“618”促销活动期间的负面消费信息主要集中在产品质量、快递、价格促销、现场配送四个方面，涵盖线上线下、传统刚需、升级商品。
对于直播中的种种乱象，多位接受记者采访的专家呼吁，明确和压实平台责任，提高主播等群体的法律意识，不断加大监管和处罚力度，提高消费者的自我保护意识。
平台必须严把质量关
有效保护用户的安全。
报告显示，监测期间收集到77.6万条关于“产品质量”的负面信息。6月1日，关于“小米电视屏幕自动脱落”、“米东青年电子表漏电烫伤皮肤”的舆论关注度更高。6月15日，“广西消费者曝网购电饭煲电源冒烟，客服回应属正常现象”，相关讨论信息在视频平台上引发更多关注。
比事故征兆更让人“害怕”的，是平台客服回复“别怕”时暴露出来的“无底洞”。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者应立即停止使用该产品，并向厂家询问具体原因。制造商应对消费者的询问作出真实的解释，并排除与产品使用相关的风险。如果厂家不配合解决或推卸责任，导致消费者权益受到侵害，消费者可以向消费者协会或相关部门投诉，也可以申请仲裁或向法院提起诉讼。
同样，米动青春电子表手腕烧伤是否属于设计缺陷，小米电视屏幕为何脱落，虽然可能需要权威公正的技术鉴定，但平台品控的能力和手段显然需要“全链条”“无死角”的及时检验。
中消协表示，质量安全是消费者权益的底线保护。无论是日常销售还是集中促销，平台都是连接供需的重要桥梁，严把商品质量关不仅是必须的功课，也是法律责任。
“类似的产品质量问题，一般不属于平台知道或者应该知道的范围。平台只要尽到资质审核和日常管理的责任，一般不需要承担相关责任。”陈音江表示，但是，当平台发现平台内产品存在类似问题时，应当及时采取下架问题产品等紧急措施，避免对更多消费者造成进一步损害，否则也要承担相应责任。
快递员拒绝送货上门。
影响客户消费体验
《报告》显示，监测期间共收集“快递”负面信息59万余条，负面信息在6月13日达到峰值，主要涉及两个快递品牌，分别是极兔和申通。极兔快递个别网点被曝拖欠快递员工资，导致快递大量积压，申通快递员拒绝将猫砂送到家中。
对此，中国人民大学法学院教授刘俊海表示，快递是指投递到消费者指定的地址，快递员将快递放在楼下而不上楼，显然不属于送货上门。这里需要向消费者说明，送货上门指的是门口，不是楼下，不是小区门口。
陈音江说，快递员要送货上门，就是把货物送到消费者手中，提醒收件人当面验货。所以快递员如果把快递放在快递柜里，一定要先征得收件人的同意，不能擅自决定。如果快递被擅自放入快递柜，消费者可以联系快递员，要求其送到收件地址。如果快递员不配合，可以联系快递公司或者托运人。协商不成的，也可以向消费者协会或者相关行政管理部门投诉，要求调解；必要时，他们还可以通过申请仲裁和向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
对此，中消协表示，快递员是商品和服务与消费者“面对面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务水平直接影响顾客的消费体验。极兔快递个别网点的快递积压，以及舆论围观中透露出的申通快递拒绝楼上发货，都说明平台不仅要考虑如何在促销期间把货物“送出去”，还要设身处地为配送员和消费者着想。如何更好的“接手”。
低价引流虚假推广
触碰红线需要紧急处理
报告显示，监测期间共收集到29.6万条关于“价格”的负面信息，其中6月1日和10日的负面信息较多。舆论焦点是先涨价后打折的虚假促销行为。
某平台显示，美的“虚假宣传”、“价格欺诈”投诉较多。典型案例中提到，美的很多家电被曝先涨价后打折。有消费者反映，被美的电器反方向“打劫”。美的很多家电被曝先涨价后降价。实际成交额和原价相差无几，甚至产品打折后还要贵上60元。
刘俊海表示，先涨价后打折的套路侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，消费者有权解除合同。而如果确实构成欺诈，消费者可以要求双倍价格，三倍价格。
针对部分消费者发现尾款超过原宣传金额的问题，陈音江表示:“尾款超过原宣传金额，属于单方违约。消费者有权要求按照原约定继续下单，也可以要求商家承担违约责任，赔偿相应损失，如赔偿相关差价等。”
商家涉嫌虚假宣传和价格欺诈。平台有责任吗？刘俊海认为，守土有责是平台的责任，要为消费者站好岗，放好哨，把好关。同时，为了杜绝虚假宣传和价格欺诈行为，监管部门也应该对这些行为进行处罚，及时充分利用法律赋予的行政指导、市场准入、行政监督、行政处罚等手段，依法保护消费者的合法权益。
中消协还指出，事实证明，虽然低价“骗客”的方法短期内可能有效，一时有利可图，但这种任意围捕消费库存、透支商业诚信的做法，不仅触碰了监管红线，而且无视品牌商誉，无视消费者的相关合法权益。无节制无底线的价格战，最终会打破价格合理和质量保证之间的平衡。
背离基本的生活常识
令人发指的欺诈引发质疑
报告显示，在监测期间，共收集“带货直播”负面信息23.7万条。6月18日后，舆情信息量开始增加，6月20日达到阶段性高峰。高峰的出现主要指向舆论讨论的两个方面:一是新东方加入直播带货，开辟了新的带货模式。在人气飙升的时候，“东方精选桃子诉霉变长毛”等词条也出现在热搜上；二是违背常识的商品直播农产品越来越离谱，考验消费者的承受力。
针对带货直播的新模式，陈音江建议，明确并压实平台责任。无论是传统电商平台，还是新兴的短视频平台，只要为直播活动提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能，特别是已经开通了常驻功能的，就必须履行电商平台经营者的责任。同时，要增强主播群体的法律意识。主播在带货直播的过程中作用明显。应当带头遵守法律法规，遵循社会公序良俗，不做虚假夸大和误导性宣传。
“商业直播的创新和破局，永远不能背离最基本的生活常识和商业伦理。”中消协表示，舆论并没有停留在惊叹网络名人直播“脑回路”的“新奇”，让鸡蛋和西瓜长在树上。而是发出了一个强烈的质疑，为什么带货直播这么离谱，能在一个日活跃数亿的平台上走红。
“市场会失灵，监管者也不应该失灵。”刘俊海建议，我们不仅要容忍合法的商业模式，而且要对以欺骗消费者为中心的商业模式采取零容忍的态度。消费者要看清广告，认真签订合同，冷静保存证据，依法理性维权。
陈音江还建议，继续加大监管和处罚力度。针对带货直播这种新模式，一方面要坚持审慎包容的监管，另一方面要守住法律底线，保证其在规范中发展。对管理不善、问题频发的平台，要通过约谈、责令整改等方式督促其整改落实；对于明显违法违规或损害消费者权益的主播和商家，要依法严惩，并根据侵权严重程度列入黑名单，切实增强监管的有效性和震慑力。
来源:法治日报-法治网
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