科技日报记者& ensp刘浩
3月11日，广西市场监管局、广西消费者委员会召开2021年“315”新闻发布会，发布2020年广西消费维权十大典型案例。
今年1月，广西市场监管局、广西消委会在全区范围内启动2020年消费维权案例评选，评选出“梧州6家凉茶店非法添加西药侵权案”等案例为“2020年广西消费维权十大典型案例”。市级市场监管部门和消费者委员会还将围绕消费领域热点难点问题，宣传、曝光、点评一批典型案例，以案释法，倒逼企业落实主体责任。
梧州6家凉茶店非法添加西药。
案情简介:2019年6月，梧州市场监管局陆续接到举报。市内部分凉茶店宣称所售凉茶治疗感冒效果很好，疑似添加了西药成分。梧州市市场监管局立即组织执法人员，在4个月的时间里，对全市100多家凉茶店进行了走访和摸排。通过抽样，从永顺凉茶店、周七凉茶店等6家凉茶店的样品中检出马来酸氯苯那敏、氨基比林等9种西药成分，并查获不明粉末5公斤。从六方家中搜出凯特林等西药一批， 包括姜某某、周某某。《食品安全法》明确规定，禁止在食品中添加药物。这6家凉茶店的经营者已经涉嫌刑事犯罪。2019年10月28日，梧州市场监管局将案件移送公安机关。
这种违法行为侵害了不特定多数消费者的合法权益。梧州市消委会经与市市场监管局、公安局、检察院协商，建议检察院提起刑事附带民事公益诉讼，得到支持。2020年10月，6名涉案人员因生产、销售有毒物质被判处10个月至1年2个月不等的有期徒刑并支付3.5万元至64万元不等的民事赔偿，并在梧州市媒体向社会公开道歉。
案例点评:凉茶作为一种含有中草药的饮料，被国家列为食品管理。根据《食品安全法》的规定，禁止在食品中添加药物，不得宣传治疗作用。本案凉茶中添加西药的行为违反了《食品安全法》和《刑法》的相关规定，构成生产、销售有毒、有害食品罪。这一系列案件最终通过刑事附带民事公益诉讼使犯罪分子受到了法律的严惩，收到了良好的社会效果。
南宁房地产公司侵犯消费者个人信息安全
简介:2020年5月20日，南宁市良庆区市场监管局根据良庆区人民检察院的检察建议，对广西南宁聚德路房地产有限公司(以下简称聚德路公司)进行了现场检查，发现该公司涉嫌侵犯消费者个人信息安全权，决定立案侦查。
经查，聚德路公司通过传单、微信、摘录、与他人分享等多种渠道，收集消费者个人信息2.2万余条。2019年3-4月，“Telerobot”软件自动拨通客户电话，发送房屋促销信息，自动回复消费者询问的价格、位置等关键信息。聚德路公司未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息，发送商业信息，构成侵害消费者个人信息安全权的违法行为。
根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项之规定，南宁市良庆区市场监管局责令聚德路公司改正上述违法行为，并处罚款人民币2万元的行政处罚。
案例点评:大数据时代，消费者个人信息逐渐成为重要资源，各种侵害消费者个人信息的违法行为日益增多。通过本案，广西消委会提醒经营者，收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、公正、必要的原则，必须征得消费者同意。同时提醒消费者注意个人信息的保护，不要轻易提供或泄露个人信息。当发现个人信息被侵权时，应及时收集，由用户删除，或拨打12315投诉举报，并追究其侵权责任。
北海汽车售后服务公司未按“三包”规定提供维修服务
案件简介:2020年5月14日，北海市市场监管局接到陈先生投诉，称其购买的比亚迪“元”家用车在保修期内发生自燃。接到投诉后，比亚迪救援人员到达现场，对车辆进行了检查，确认陈先生没有不当操作，车辆也没有被改装。车辆起火原因是电池自燃，车辆被拖至北海比亚迪4S店。4S店同意修理车辆并赔偿损失，但要求签署协议，确认事故是由消费者个人原因造成的。消费者明确拒绝，并向北海市市场监管局寻求帮助。
经查，北海比亚迪4S店在“三包”期间设定条件，不提供维修服务，违反了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条第二款。“家用汽车产品经营者无正当理由，不得故意拖延或者拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。”的规定。由于北海市比亚迪4S店正在办理经营权转让手续，汽车“三包”业务已转让给钦州市乐易购汽车销售有限公司(以下简称钦州公司)。经组织三方调解，于2020年7月16日达成如下协议:明确陈先生未对车辆进行改装，不存在人为错误；钦州公司支付了8，000元的交通补贴和误工费，并提供了5次免费维修服务。车辆免费保养，更换必要的零部件和油漆，更换零配件材料以出厂保修时间为准，整车保修延长3个月。
案例点评:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确规定，在保修期内，车辆出现质量问题的，可以享受免费汽车维修服务；如果在行驶过程中出现故障，无法继续行驶，4S店需要派人到现场维修。4S店还应对拖车费用和超过5天的维修时间进行合理补偿或提供备用车。
来宾超市销售“三无”口罩案
案件简介:2020年1月27日，来宾市象州县市场监管局接到群众举报，称象州宜家超市销售“三无”口罩。立即派执法人员到现场查看，确认举报属实，决定立案调查。经查，该超市销售的口罩无中文产品名称、生产厂家和地址，无生产日期、安全使用期或失效日期等。，属于销售标识不符合规定的口罩。同时存在不按规定明码标价的违法行为。截至检查时，已售出20220件，销售金额50000元。550元。上述行为违反了产品质量法和价格法的相关规定。根据《市场监管总局关于坚决维护防疫产品市场价格秩序的公告》(2020年第3号)、《突发事件应对法》、《产品质量法》、《价格法》，象州县市场监管局对周浩宜家超市作出没收违法所得14154元、罚款20165元的行政处罚。
案例点评:本案发生在疫情期间，当时口罩严重短缺。商家为牟取暴利，进货来源不明，哄抬价格，销售“三无”防疫产品，不仅损害了消费者的合法权益，也严重扰乱了防疫物资的市场秩序，应依法严惩。
钦州物业管理公司收费纠纷案
案件简介:2020年1月至4月，钦州市金港公馆小区十余名业主向钦州市钦北区市场监管局投诉广西钦州农垦金港物业管理有限公司(以下简称金港物业)不合理收取物业费。
钦北区市场监管局受理投诉后，立即展开调查。本小区未成立业主大会，普通住宅小区前期物业(业主大会成立前)管理服务费、住宅小区停车收费实行政府指导价。开发商与之前的物业公司金港物业在2014年签订的物业服务合同中约定的项目和标准为:物业服务费0.75元/平方米/月(含水电池)、电梯维修费0.15元/平方米/月。但由于金港物业进入小区接管物业，并未咨询业主。除按合同约定收取0.75元/平方米/月的物业服务费外， 它还按照实际的公摊来收取公用事业费。将电梯维护费由每户0.15元/平方米/月改为30元/月。
钦北区市场监管局整合了2014年至2020年钦州市物业服务收费政策的几次变动。经过多次协调，其组织双方代表两次召开调解会，双方最终达成一致。金港物业重新规范物业收费行为，核算历年收取的电梯维修费和公用事业费，将多收的电梯维修费和公用事业费约30万元返还给金港大厦230户业主。
案例点评:钦北区市场监管局在向纠纷双方调查事实的基础上，认真宣传解释相关价格收费政策，使纠纷得以顺利解决。广西消委会提醒物业服务企业，政府定价或政府指导价的，企业必须严格按照规定执行。属于市场调节价的，按照公平合理、质价一致、信息对称的原则，由双方协商决定，也可以参照当地政府指导价标准共同商定。
南宁贸易公司以“营销”形式向老年人销售保健食品案
案情简介:2020年9月10日，来宾市民举报南宁白微商贸有限公司(以下简称白微商贸)通过“营销”方式向来宾市兴宾区老年人推销保健食品。来宾市文光旅游局、公安局、市场监管局和交通局根据线索进行了联合执法检查。经查，白微商务与广西南宁云游国际旅行社有限公司于2020年8月共同组织“夕阳红一日游”，在来宾市兴宾区某小学宿舍楼租房作为经营场所，在未取得当地食品经营许可证的情况下，以“销售”形式向老年消费者推销羊奶粉等保健食品。到事件发生时，已有20多名，已经卖出了10000元的商品。执法人员当场查获涉案食品，价值约19.2万元。
白微的经营行为违反了《食品安全法》和《食品经营许可管理办法》规定的食品经营许可实行一地一证原则，即食品经营者在经营场所从事食品经营活动，应当取得食品经营许可证。据此，来宾市市场监管局作出没收涉案食品、没收违法所得1.2万元、罚款213万元的行政处罚。
案例点评:白微商业利用老年人认知能力的局限性，高价宣传保健食品，损害了老年消费者的合法权益。其经营行为违反了《食品安全法》、《食品经营许可管理办法》等法律、法规和部门规章的有关规定，应当依法承担相应的法律责任。广西消委会提醒广大老年朋友:不要为了免费领取小礼品，参加不法商家组织的免费旅游、免费健康讲座、免费体检、免费茶话会等活动；不要相信所谓的“专家”或者推销员的甜言蜜语，时刻保持清醒的头脑。当你真正需要购买保健品或者理财、投资、养老产品的时候， 一定要和家人孩子沟通，根据自己的情况和条件购买；不要把保健食品当药吃。保健食品虽然有调节身体机能的作用，但不是药品，不能用来治病。如果身体不适，要去正规医院治疗。
钦州市妇幼保健公司服务纠纷案
案件简介:2020年3月10日，吴某某、李某某等消费者向钦州市钦北区市场监管局投诉，称多名婴儿入住广西圣贝安母婴护理中心后，因护理中心管理和服务不当，相继感染肺炎，要求退还服务费。
经查，广西圣贝安妇幼保健院由广西圣贝安妇幼保健服务有限公司(以下简称“圣贝安护理公司”)开办，入住的婴儿出现肺炎，可能与未及时采取有效隔离措施、管理服务不当存在因果关系。据此，钦北区市场监管局及时启动联合调解程序，对接钦北区法院、钦北区司法局参与调解。2020年3月27日，纠纷双方达成协议:圣贝安护理公司报销8名消费者护理服务费用共计12.9万余元。
案例点评:子曰中心是近年来逐渐兴起的专门从事母婴保健的服务业。从目前的消费者投诉来看，由于从业人员护理知识和素质参差不齐、消毒不彻底、卫生条件差等原因，一些新生儿感染的案例时有发生。广西消委会提醒广大消费者和经营者，一是签订的服务合同应尽可能准确、详细，明确产后护理过程中要达到的效果、具体服务项目和免责条款；二是注重证据保全，履行举证责任。提供或接受服务时，在保证个人隐私和安全的情况下，注意记录服务过程，以便发生纠纷时履行举证责任。
梧州市房地产公司集体投诉车位销售不规范
简介:2020年3月，梧州市场监管局接到国家信访局44起群体投诉，投诉梧州国海置业有限公司(以下简称国海置业)仅出售人防和非人防车位使用权，不出售产权。消费者在签订车位使用确认函和使用权转让合同之前，并没有明确了解情况。得知实际情况后，他们试图与房地产公司沟通解决问题。梧州市市场监管局立即展开调查。
经查，国海房产销售的车位涉嫌未标注，未尽到告知义务，导致消费者不清楚购买的是车位的产权还是使用权。调查发现，该公司仍存在销售1313套商品房不明码标价(包括销售未公开的楼盘项目、楼层、车库、车位等信息)的违法行为。梧州市市场监管局启动了“案件移送”程序，对该违法行为进行调查。经过纠纷双方的调解，国海房地产最终与消费者达成了协议。对于原取得使用权的非人防车位，一是没有异议，按原合同执行；第二，如果选择办理车位产权， 每个车位交2万元；第三，如果选择改成租赁车位，重新签订车位租赁合同；第四，选择返还车位的，扣除必要费用，退还车位使用权出让金。因人防车位不能办理产权，对原取得使用权的人防车位的争议，根据个人需要进行调整，参照非人防车位解决办法处理。
梧州市市场监管局依据《价格法》和《商品房销售明码标价规定》，对国海地产销售商品房不明码标价的违法行为作出行政处罚39.39万元。
案例点评:《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，《广西消费者权益保护条例》第二十九条规定“取得预售许可或者销售现房的商品房经营者，应当在销售前一次性公开全部待售房源，并对每套商品房明码标价……”。国海地产在出售车位过程中，产权和使用权公示不清，未尽到告知义务，是车位纠纷的主要原因。与此同时， 对不明码标价销售商品房的违法行为，要承担相应的法律责任。广西消委会提醒广大消费者，在购买商品房等商品时，请按照《广西消费者权益保护条例》第二十九条的规定，签订详细、明确的商品房买卖合同，不要轻信广告、导购员的宣传，了解合同内容后再办理签约手续。当发现自己的权益受到侵害时，要及时投诉举报。
梧州市未成年人私刷“花店”买电动车纠纷案
案件简介:2020年9月17日，陈女士向梧州市市场监管局投诉称，其14岁的儿子利用陈女士的手机刷消费信贷“花呗”，在梧州市长洲区牛莉电动自行车店花6899元(含保险和上牌费300元)购买并使用了一辆电动自行车。陈女士对这一消费行为不予认可，要求牛莉车行退车退款，未果，请求梧州市场监管局依法调解。
经梧州市市场监管局现场调查，陈女士的儿子作为未成年人，不符合驾驶电动车的条件。她去商店购买大量商品，牛莉汽车商店未经核实就将商品出售给她，其经营行为不当。经过双方多次调解，最终，牛莉车店同意退车退款。但由于车辆已经使用，双方约定牛莉车店退还300元保险及注册费，并打八折后将购车款返还给陈女士。
案例点评:《民法通则》规定，8周岁以上不满16周岁的未成年人是限制民事行为能力人，由其法定代理人代理或者由其法定代理人认可、追认。第一百五十七条规定，民事法律行为无效、被撤销或者被认定无效后，行为人因该行为取得的财产应当返还。本案中的消费者是限制民事行为能力人。法定代表人不同意其购车行为的，购车行为无效。根据上述规定，陈女士要求返还车辆并获得退款，符合法律规定。
广西消委会提醒家长，要加强孩子的消费安全教育，引导孩子形成正确的消费观，同时提高孩子的维权意识，遇到类似事件要主动维权。提醒经营者，未成年人可以独立实施纯益的或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。如果他们购买贵重物品，他们应该确保其监护人的同意。
玉林教育咨询机构培训费纠纷案
案件简介:2020年6月24日，玉林市玉州区市场监管局接到陈某等23名家长的集体投诉，称玉林海洋教育咨询有限公司(以下简称海洋教育公司)因新冠肺炎疫情停业，全面复工后不进行培训教学，也不退还费用，处于失联状态。家长要求玉州区市场监管局介入调查处理。经查，海洋教育公司收取170余名家长学费，累计14.15万元。全面复工获准运营后，公司因内部原因无法继续提供培训服务，一时拿不出资金退费，引发纠纷。
经调解，双方达成退款协议。至2020年9月2日，海洋教育公司已根据财务记录或家长缴费收据向170名消费者退还学费14.15万元，并致歉。
案例点评:根据《消费者权益保护法》，消费者享有保护人身、财产安全的权利。此外，因经营者过错造成消费者财产损害的，应当依法承担相应的赔偿责任。受疫情影响，许多商家面临经营困难甚至倒闭的风险。玉州区市场监管局坚持“以人为本”的理念，在切实维护消费者合法权益的同时，帮助企业复工复产，促进了社会经济秩序的恢复。从客观公正的立场出发，积极沟通协调，提出合理解决方案，努力妥善处理争议。
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