政务服务像网购一样方便，注重“用户评价”“售后服务”

“亲爱的，给个好评价！”大家在网购的时候应该不止一次遇到过“店员”这样的要求。

也许你已经习惯了这种场景——为了得到你的“五星好评”，商家不仅甜言蜜语、笑脸相迎，还会赠送各种礼品、打折。当然，商家会不断提高产品和服务的质量。用户的消费体验也因为“评价”而不断优化。

让政府服务像“网购”一样便捷，一直是上海的目标。去年正式上线的“一网办”完成了平台建设和所有事项的接入，正在实现所有政务的“一网一服务”。现在，随着“网上一次服务”和“好评差评”制度的实施，上海的政府服务在“用户评价”和“售后服务”方面开始向网购靠拢。

让评价变得“决定性”

这些评分和内容会像在电商平台上一样公开，每个人都能看到评论的内容、条目、对象、时间。

一个“赞”可能不起眼，但几千个“赞”的叠加，却能体现一个商家的好坏。相反，一个真实的、有理有据的“差评”，可能会“劝阻”一大批潜在客户。

无论线上还是线下，无论办理什么事项，企业和群众都可以拿出手机扫一扫，或者进入“一网通办”总门户，对政务服务的整体满意度和导向准确性、便捷性、及时性、服务创新性进行打分和留言。

“好差评”让服务更透明

提供政务服务的单位和各级政务服务窗口均为评价对象，实现了服务项目、服务渠道和评价对象的全覆盖。

如何给一个政府部门“好评”或“差评”？首先，只要“一网办”接入了政府服务，就可以进行评价。企业和群众也可以对线上线下的政务服务渠道进行评价。全市各级提供政务服务的单位和政务服务窗口，都将是“好差评”的评价对象。简单来说就是服务项目、服务渠道、评价对象的全覆盖。

线下工作的评价同样方便。在黄浦区行政服务中心，记者发现“一网通做好差评”的二维码已经贴在各个服务窗口的桌面上。店员在“申办”移动端、微信、支付宝等app上扫码即可进入评价页面，手指即可对实体大厅的服务情况、事项办理情况进行评分。

“请扫描二维码，评价我们的服务。”现在办完事项，窗口工作人员还有一个流程，就是主动提醒店员打分。

下午，黄浦区行政服务中心等待上班的人逐渐增多。工作人员主动询问服务人员有什么困难，帮助他们做好一切准备后再去窗口。得知服务可以评价，李先生欣然掏出手机，扫码进入评价页面，点击“五星”，并留言:“B26窗口陈老师办理业务热情细致，答疑解惑细致周到。”

“既可以鼓励热心帮我们办事的工作人员，也可以反映问题，督促政府部门改进工作，为这个新制度‘点赞’。”前来咨询企业登记业务的市民何先生说。

过去一周有107个“差评”。

问题集中在窗口服务态度、材料收集、多次跑、网上提交材料后未履行承诺完成时间等方面。

与网购“评级不高可以换一家公司”不同，政府部门在提供服务时没有“竞争对手”，但当用户评价公开后，被“差评”的单位也可能有很大压力。

“因为车位不好找，错过了上午的办公时间，工作人员很尽责。20分钟后吃好饭，回来帮我们做档案查询。”市民陆女士对静安区档案局的服务非常满意。“我们办理了居住证，工作人员耐心细致，服务态度很好，对我们大加赞赏。”杨先生对虹口区凉城新村街道办事处做出了评价。

据市政府办公厅政务服务办公室介绍，自7月20日试运行以来，截至前天下午，全市共收到19777条评价，其中“一星差评”286条，分别象征“不满意”、“基本满意”、“满意”的“二星”、“三星级”、“四星”评价61条。自8月1日在日本召开“一网通办”政务服务暨“好评”制度推进会以来，一网通办一周内共收到6841条评论，其中“五星”6642条，“一星”、“二星”107条。从评估范围来看，有16个区和市政当局参与其中。

和网购一样，大家更关心的是“差评”都说了些什么。翻阅“一网通办”数万条测评记录，不难发现一些共性问题。窗口服务态度差:“2019年8月6日中午11点，办理业务的人排队，只开了15个办理业务的窗口。”“服务态度差，玩手机，问问题答问题，特别没耐心。21号窗口。”反映办理时间长:“国内合伙企业登记一个多月了还没办完。什么时候能拿到核名？”还有就是关于材料的收集:“告诉我需要提交材料，但是不知道需要补充的具体材料，也浪费了我的快递费和材料。”据相关部门分析，目前的“差评” 主要关注窗口服务态度，材料收集，多次跑，网上材料提交后无法履行的时间。

确保评估数据的安全性和准确性。

“好差评”会通过“12345”市民热线转。任何欺诈刷“赞”或恶意刷“差评”的都将被查处。

“打了‘差评’之后，相关部门真的会改进吗？”在采访中，这个问题是公众问得最多的。

市政府办公厅相关负责人表示，企业和群众对“一网通办”政务服务的“好差评”，将由“12345”市民服务热线转送。“对企业群众反映强烈、‘差评’集中的问题，我们将抓紧调查，采取措施督促限期整改，促进问题解决。”此外，对已完成的“差评”，相关部门将采取人工回访、短信、网上自评等方式进行满意度测评，各区、各部门“差评”完成情况将定期汇总并公开。

也有市民好奇。这么多“赞”能保证是真的吗？会不会是刷子？

这个问题已经考虑过了。据该负责人介绍，“好差评”将保证评价数据的安全性和准确性。“对任何欺诈性刷‘好评’或恶意刷‘差评’的行为，将及时查处，确保‘好差评’结果客观、真实、准确。”

接下来，各区、各部门还将对本区、本部门政务服务评价进行跟踪分析，加强综合分析，将“好差评”反映的问题作为优化业务流程、动态调整业务指引的重要参考。