抖音推出送货上门服务

　　日前，抖音电商推出 “送货上门” 服务，商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的消费者订单，提供送货上门服务，以降低消费者物流投诉率及品退率。

　　目前，该功能支持的快递公司有中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中，收费均为0.8元/单，以第一条物流轨迹作为扣费节点。当快递公司未按照承诺服务履约且产生客诉时，由快递公司对商家进行赔付，5元/单。

　　在电商平台流量见顶的今天，抖音此举打破了消费者快递不上门等固有认知，强化自家电商的延伸服务，吸引用户选择平台进行消费，从其他电商平台虎口夺食。

　　从商流前端机制入手，看来不走寻常路的抖音，已经打响了快递服务分层的第一枪。

　　01“送货上门”将由商家决定

　　快递行业价格战虽已逐渐退潮，但所带来的恶果仍在继续。

　　一方面是网点利润见底、快递员派送费减少、派件量增大;另一方面，消费者对于快递服务的诟病日益增多。快递公司为抢夺市场，把成本优化到最低的同时，也降低了服务质量，损害消费者体验。

　　除顺丰、京东等部分快递会送货上门外，其他快递公司大都放弃了末端最后一公里的服务，其所带来的影响也早已暗中波及各大电商平台口碑。率先觉察到风向的阿里，在今年4月菜鸟驿站其公众号发文称：菜鸟驿站的淘宝、天猫包裹北(北京)上(上海)杭(杭州)可免费送货上门。

　　打开菜鸟驿站或淘宝，消费者可在手机端选择送货上门或驿站自提。对此举动，菜鸟称之为送货上门是不向用户收费，淘宝天猫对于从菜鸟驿站送出的每一个淘宝天猫的包裹都会给予补贴。

　　但落地之后，有网友反映道“根本没送货上门，菜鸟驿站把我点的送货上门给取消了，打电话来叫我去驿站拿”。而《新闻晨报》记者在经过多方面实测后发现，送货上门受距离、运力多重限制，时效性和成功率均无法保证。另外，菜鸟驿站提供免费送货上门的为驿站自有人员，最后一公里的配送服务变成了驿站接盘。

　　如今抖音效仿阿里推出“送货上门”服务，选择权却掌握在商家手中。据官方说明，该模式基于平台对用户活跃度、用户需求、虚假签收率等信息的分析，根据商家及用户需要，建议商家购买增值服务。“针对平台智能推荐的订单，商家可仅选择仅为建议的订单订购送货上门服务，也可为全部的订单订购送货上门服务。”

　　抖音的“送货上门”，表面看是物流服务的升级，实则蕴藏着抖音在电商方面的野心。既能将成本转嫁给商家及快递公司，又能在物流速度、供应链、商品种类等趋近于同质化的各大电商平台之中，通过送货上门服务，进一步占领消费者心智。

　　02阿里、京东、拼多多危机来临?

　　在2021电商服务商生态大会上，抖音电商副总裁木青表示，2021年1月至9月抖音电商GMV同比增长了7.9倍，累计卖出商品件数已超过74亿件。电商业务的不断增长，使得物流成为抖音电商环节中不可或缺的一环，通过送货上门的服务，增强用户在平台下单的优质体验，并把这种好感转嫁给平台，提高复购率。

　　抖音电商的迅猛发展，正在加深阿里、京东、拼多多等传统电商平台的危机感。

　　对于把三通一达绑上战场，合资建立菜鸟驿站的阿里而言，虽然致力于拿掉物流最后一公里的包袱，把送货上门的成本省掉，但却忽略掉了用户的消费体验。再加上电商平台时代逐渐从单一化过渡到多样化，阿里零售市场份额已经在减少。根据美国研究公司eMarketer的数据，阿里在内地零售电商市场的份额已经从2015年的78% 下降至2021年的51%。

　　如今短视频直播带货兼入购物一体化的抖音，又在物流末端将阿里击穿，阿里还能置身事外吗?

　　同时，对于已经拥有线上交易、线下服务、送货上门、货到付款等一条完整的物流产业链的京东来说，依旧难逃其扰。抖音的兴趣电商属性和送货上门强强联合，实现消费者多维度画像、精准营销，创造更多自动化触达消费者的契机。同时消费者在特定的场景变化中下单，等待送货上门，闭环消费模式，锁定用户消费力，京东流量被分走在所难免。

　　而对于专注下沉市场用户的拼多多而言，影响似乎并不大。低价不断刷新用户底线，薅羊毛乐此不疲，拼多多的价格早已在各大电商平台中占据优势。而在主打高性价比的同时也意味着客户对拼多多物流拥有较高的容忍度，低价位并不会带来高服务的附加值，用户早已了然于心。

　　目前，电商市场正从增量时代过渡到存量时代，在竞争中阿里、京东、拼多多三家此消彼长，也许最后一公里是最混乱、最耗资源的环节之一，但却是各大电商平台争夺流量的最后一剂良药。

　　03物流或成电商新增长点

　　根据国家统计局的数据显示，虽然我国电商平台交易额逐年增加，但增速却呈现下降趋势，2020年电商平台交易额增速降至4.5%。中商产业研究院数据显示，今年“双11”购物节的全网交易额为9651.2亿元，而交易额同比增速仅为12.22%，创下“双11”购物节诞生以来的新低。

　　种种迹象表明，在消费升级背景下，中国用户消费习惯也在悄然发生变化，商品的日新月异和重大促销活动已不能让消费者野性下单。电商平台的发力点不再只能停留在价格因素、种类、品质、活动营销等方面上。在线上保持商业平衡的同时，线下的服务体验应当进行升级，用户的个性化需求才是重中之重。毕竟下游的快递服务质量直接面对消费者，变相决定了上游用户的购买力。

　　长久以来，在国内传统电商物流的竞争上，大多集中在以快为目的的客户体验上，时效越短，消费者对于物流的满意程度越高。但在物流速度不断提升之时，服务质量却没能跟上步伐。

　　在物流环节中的最后一公里，快递公司在面对运费不足、货物损差、时间延误等多重问题时，往往选择砍掉送货上门环节。但对于电商平台来说，最后一公里并不意味着交易的结束，它不仅承载了客户对物流服务的期望，更是在激发延伸下一次交易。

　　提高配送费，让利快递员，实现快速、准时、多场景交付，将主动权还给消费者，最后一公里的服务升级应是电商平台进一步思考的问题。此外，物流服务分层能否成为电商平台新的增长点，仍需要电商平台继续探索。

　　推荐阅读：

　　各个电商商家用会员制让消费者上瘾!

　　账号注销问题多多，中消协点名淘宝等20款软件

　　支付宝进一步开放支付成功页