直奔智能快递柜 快递“最后一百米”之困

快递“最后100米”的难度

快件数量的增加，快递员的短缺，让一些快递员在送货上门上打起了“折扣”。越来越多的居民发现快递送货难。

一大早，上班的人涌向车站，各种颜色的快递车也从物流仓库里开出来。与以往不同的是，很多快递车不再挨家挨户，而是直奔小区代收点和智能快递柜。

送了6年多快递的王业(化名)也开始了忙碌的一天，往返于6个小区。下午2点前，他要送300个左右的快递。然后，他开始用短信通知大多数熟悉的居民:快件已经放在代收点或者快递柜了。如果你需要寄回家，请联系我。“但遇到重物，还是会提前询问，尽量送货上门。”王业说。

王业是后来与代收点合作的快递员。快件数量的增加，快递人员的短缺，让一些快递员在上门派送上打了个“折扣”:不电话联系收件人，提前签收，直接短信通知。当一些用户要求送货上门时，一些快递员甚至拒绝送货上门。

代收点的出现，原本是为了解决一些家庭没人不方便收快递的问题，现在却成了快递的最终目的地。人们不仅享受不到送货上门的便利，还经常出现因签订合同导致快递丢失等问题。多位物流配送领域的专家表示，打通快递末端配送的“最后100米”，不仅需要多方服务协调，还需要充分考虑消费者的选择权，保障精准配送和快递员相应的报酬。

快递收集趋势

王业近年来每年都会经常听到“明年我不来了”这句话，越来越多的快递员正在退出这个行业。在过去的六年里，王业经历了快递市场的快速发展:交付评估时间缩短，工作时间延长，还见证了智能快递柜和代收点的出现。“收入不高，罚款也多。很多快递员转行做外卖骑手。相比之下，快递员订单量大，被投诉过。”王业说。

国家邮政局数据显示，2019年邮政业务总量和业务收入分别为1.6万亿元和9600亿元，同比分别增长30%和21%，业务收入占GDP比重接近1%。快递业务量达到630亿件，业务收入达到7450亿元，同比分别增长24%和23%。国家邮政局预测，2020年邮政行业业务总量将达到1.9万亿元，业务收入将达到1.1万亿元。其中，快递业务量完成740亿件，同比增长约18%，业务收入完成8660亿元，同比增长约16%。

同时，行业竞争激烈，利润越来越薄。据了解，目前快递员每单平均提成已经降到2元以内。“同质化竞争降低了快递公司的利润，电商平台也利用自身的货源优势打压快递价格。这种双重叠加，进一步压缩了快递公司的利润。如果按照现在的价格送货上门，快递公司将面临亏损。”中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，快递末端配送陷入“恶性循环”。

2013年后，智能快递柜、人工代收点相继出现。“快递公司推出智能快递柜，与代收点合作，是为了减少二次投递(消费者不在家造成的)，缓解快递公司末端人力不足的问题。”中国物流协会特约研究员杨达卿表示，代收点由非专业人员管理，可能会导致保管和搬运不规范、包装和投递损坏、误拿等问题。在快递员和消费者之间缺乏合理沟通的情况下，代收代存会引发纠纷。“代收点只是口头服务外包，缺乏合同保障。如果代收点出现损坏或丢失，责任在快递公司。”

“关键是要和收件人沟通，遵守送货上门的正常标准。”中国快递协会原副秘书长邵认为，由于劳动组织形式和网点加盟方式不同，快递公司的末端投递方式也不尽相同，但都应遵守《快递暂行条例》中的规定，将快件投递到约定的投递地址、收件人或收件人指定的代理人，并告知收件人或代理人当面验收。

多样化需求，精准投放

事实上，多元化的分销模式得到了政策的鼓励。2013年，国家邮政局正式下发文件支持邮政、快递企业和社会资金，投入快递服务末端智能快递箱等自助服务设施的建设和推广。2015年，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，鼓励发展自提柜、冷链存储柜、代收服务点等新型社区配送模式。2018年，国务院发文鼓励地方政府将智能快递盒推广纳入便民服务、民生工程等项目。

如何提升催收体验，规范催收服务发展？杨大庆说，要建立采集点设置的标准。除了相应的经营资质，收集点还需要有专业的场地和货架进行存放。“用专业的门槛保证专业的服务，推动快递+社区便利店的专业化、规范化。”

徐勇认为，要突出消费者的选择权。“比如消费者可以在电商平台上选择是送到家里还是快递柜或者代收点。不同的发行有不同的成本。”在徐勇看来，未来改进的方向之一是用价格杠杆区分不同的配送服务。

无论是采用直营模式的JD.COM、顺丰，还是实行个人承包制、网络加盟制的申通快递、YTO快递，都面临着这样的用户需求变化:更高效的上门服务、更精准的信息跟踪需求。

对此，杨达卿认为，对接需求变化的思路之一是完善网上服务流程和票据单据电子化。“所有交易环节都是透明的，方便消费者从快递公司或快递信息平台查询和准确追踪。”邵认为，目前各种快递服务的区别在于运营体系的不同。“每个快递公司都有自己的信息网络。相比之下，采用直营模式的企业对终端分销的服务更敏感，服务更好，价格更高，因为它的利润直接来自市场和消费者。”

“下游分销行业的负面影响来自于上游行业。目前国内快递公司品牌集中度较高，但市场集中度较低。”徐勇解释说，国内前10大快递公司已经占据了近95%的市场份额，但是每家公司的份额都很低。“快递服务的整体提升有赖于产业结构调整。价格战不动的时候，还是要遵循市场规律进行重组。”

在徐勇看来，目前的快递市场还需要培育，消费者对价格更敏感，对服务质量的要求也不是特别高。“像一些需要低温运输的产品，仍然在常温甚至高温下运输，这是未来快递服务升级和消费升级必须改进的地方。”

伴随着快递市场的增长，也有上百万的快递群体。2020年，快递员和快递员已经按照技能标准设定为五级。“这是为了加强快递员的技能标准。未来，快递市场的数字化发展将是趋势。在物联网环境下，人、车、货、场、路都是互联互动的，快递员也需要将过去简单的劳动密集型服务转变为技术使能的服务。”杨大庆说。(中青日报、中青网见习记者朱)据