快手电商信任建设年度报告

快手电商今日发布了《2021快手电商信任建设年度报告》（以下简称“报告”），这是快手电商自去年明确信任电商发展以来，首次对外系统性披露平台信任生态建设和治理情况。

报告指出，消费者信任指数被纳入快手电商的商家推荐系统，依据多个影响消费者信任的动态指标评估结果，信任指数高的商家会得到更多流量推荐和经营权益保障。2021年，快手电商平台全年拦截疑似假冒伪劣商品发布超过6244万次，封禁违规主播、商家21万人次，直播带货举报率同比2020年下降8.96%。

此外，快手电商2021年9月启动直播间口播违规专项治理行动，通过智能化手段即时提醒主播可能存在的违规行为，并依靠消费者的力量监督主播的“说谎”行为。2021年，近50亿订单纳入了快手电商“信任购”的保障，享受过“退款不退货”保障权益的消费者下单意愿增长超过20%。与之对应的是，消费者对售后服务处理满意度为95%，消费者和商家售后纠纷的平台介入率为0.07%。

报告还提到，快手电商2021年推出服务品牌“信任购”，鼓励更多商家向消费者开通包括退款不退货、退货补运费等多项售后服务保障权益。开通“信任购”的商家，平台会根据商家对其进行优先推荐，让商家有更多机会获得曝光。2021年，近50亿订单纳入了快手电商“信任购”的保障，享受过“退款不退货”保障权益的消费者下单意愿增长超过20%。

为了进一步提升信任度，快手电商还在商家推荐机制中加入消费者信任指数。信任指数越高，商家的曝光量和经营权益就会越多。作为商家获得平台推荐的重要凭据，信任指数涵盖了商品质量、服务品质、主播态度、产品体验、售后保障和社会评价等方面的80多个动态评估指标。

快手电商还制定了美妆行业宣传规范、文玩行业相关类目入驻规范、生鲜类目商品发布规范等，以规范商家行为，提高信任度。

总之，快手电商在信任建设方面取得了显著成果，通过建立信任机制、治理违规行为、推出“信任购”服务等措施，提升了消费者对平台的信任度。未来，快手电商将继续加强信任建设，为商家和消费者提供更优质的服务。