抖音打击“非正常消费者”：深度解读抖音是如何应对的

近期，抖音部分商家店铺出现被“非正常消费者”以非正常消费目的，拍下大量商品后恶意索赔的情况。抖音第一时间发布公告，提醒商家自查库存，按照商品实际的备货情况设置前台商品库存，避免消费者下单后货物无法发出，导致缺货/无货的赔偿，防止商家被“薅羊毛”。

如平台判断为“非正常消费者”的订单，抖音会按照现有规则及《相关豁免政策》保障商家的权益，避免恶意赔偿。同时，针对“非正常消费者”，抖音也会作相应处罚：限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单、商品选购数量设置上限、禁止参与活动、关闭用户账号等。

抖音这一波操作，博得不少商家好感，也由此引发商家对各大电商平台客户服务规则的讨论。其中，讨论较为激烈的是“仅退款不退货”规则，并指出由于这一条款，淘宝、拼多多等平台滋生了一批“白嫖党”。

前段时间，在小派《退款有理，“白嫖”无罪?480位卖家不满拼多多“仅退款”》文章中，多位拼多多商家表示，平台存在“过度保护”消费者的现象。因“仅退款不退货”规则，有商家一年损失好几万元。

还有商家被“非正常消费者”拍下10w+的货，担心7天无理由退货造成损失，不敢发货，只能申请缺货，并按平台要求赔偿几千块，而且服务费也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消费者”订单判定程序，和相应的豁免政策，是否就能避免商家的损失?

据商家反馈，这类“白嫖”党不仅拼多多有，淘宝天猫也存在。商家在平台卖货，被买家坑，被平台剥削，商家的权益得不到尊重和保障。

平台为什么要对商家实行严苛的赔偿制度?早期的淘宝、拼多多平台，以低价普惠吸引了大批消费者，同时也吸引了不少低素质商家。一些商家存在售卖假货、低质量、不达标产品的行为，淘宝和拼多多深陷“卖假货”的质疑中。为了约束商家，保障消费者权益，淘宝和拼多多等平台针对售假、不按时发货、服务差等制定了系列处罚条款，而且从宽松到严厉，对商家的处罚不断升级。

规则能引人向善，也会把好人变成恶人。商家守规矩经营店铺不断提升服务，但是消费者从严厉的规则下看到“商机”，利用规则漏洞和平台、商家的心理，“白嫖”正常经营的商家，而且小二介入判定时，处理得简单粗暴，明显偏向消费者。即便规则合理，由于执行不合理，好规则也会伤害好商家。

回到规则上，消费者收到货物后，电商平台是不支持消费者单方面要求“不退货仅退款”的，当消费者发起申请后，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消费者的退款理由和金额，可以填入新的理由和金额与消费者协商，如果经过多轮协商仍无法达成一致，才申请小二介入。过程中还需要双方提供严谨的证明材料，并不是凭消费者一两句话，随便截个图就能退款。

抖音的《“正品保障”服务规范》中，明确指出，若经过合法认定消费者已购得的商品为“假货”，消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请，若消费能够提供有效凭证，商家需履行“退一赔三”及赔偿消费者支付的”运费“、“鉴定费”的售后保障服务。若商家拒绝履行“正品保障”服务的，消费者可申请小店客服介入。

淘宝天猫的规则是：买家已收到货，不退货仅退款(已收到货不退货)，买家可以发起退款申请并等待卖家确认。如果卖家自退款申请提交之日起72小时内，不响应退款申请的，默认达成退款申请;如果卖家拒绝退款的，买家有权修改退款申请，要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后5天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

所以，消费者退款有规范的流程，问题出在执行上。当然，也与平台消费者的素质有关，素质低的用户越多，售后问题就越多，平台就需要投入更多的人力来处理纠纷。从平台的角度看，面对大量纠纷和投诉，“仅退款”无疑是更“省事”的做法。据一位在淘宝、京东、拼多多都有经营店铺的商家反馈，京东用户素质最高、淘宝次之、拼多多最差，这一说法得到94位商家的认可。

除了被诟病最多的“不退货仅退款”外，还对“发货延迟”、“服务态度差”、“诱导非官方违规交易”等处以几十、几百甚至10万元的罚款。

在大多数人的认知里，消费者是弱势群体，所以要在法律和规则上给予更多的保护。但是随着消费相关法律法规的完善，平台的强势崛起，消费者维权意识提高，商家“被欺压”的问题也越来越突出。另外，很多商家在遇到纠纷时，本着“多一事不如少一事”、“就当破财挡灾”的心理，多次满足消费者的无理要求，这也在一定程度上助长了“白嫖”之风。

为了让商家有更友好的营商环境，小派建议电商平台在制定和执行规则时，能够公正合理一些，毕竟商家是平台的重要合作伙伴，苛刻的处罚制度最终会逼走商家。同时，商家面对不合理要求时，能够敢于说不，遇到消费者和平台的违法行为，能敢于用法律武器应对。