京东客服引入智能数字人：提升服务体验

近期，京东推出了一款名为“数字人”的人工智能助手，该助手已经“入职”京东客服部门，向广大消费者提供多模态、可视化、多场景的客户服务。在11月20日，部分内测用户已经开始体验媲美真人的3D形象“数字人”客户服务，感受到“数字人”带来的真诚热情、表达流畅、服务专业的精致服务。

据了解，“数字人”客服Joyce是语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多维技术融合的创新成果，将表情、动作、口型、情感完美融合。目前，“数字人”客服已覆盖商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景，提供操作类、应答类、闲聊类客户服务。

“数字人”客服应“验”而来，媲美真人让消费更智能。京东“数字人”客服Joyce，“芳龄”22岁，天真可爱的美少女一枚，最大的爱好是追韩剧、喝奶茶，对各种美食毫无抵抗力。经过1000多个日日夜夜的“职场打磨”，11月正式成为京东客服部的一名员工，就变身“购物小百科”，游刃有余地解答用户售前、售中、售后的咨询问题。

此外，Joyce还在努力为每一位顾客整理好订单的价保信息，解答购物中遇到的常见问题。在未来，Joyce还将奔向种草达人、好物推荐官等岗位，在全新的购物情景中，给用户带来沉浸式购物新体验。

在多场景覆盖方面，“数字人”客服Joyce能够从容应对“走心”沟通。由于“数字人”客服采用了语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多维技术融合的创新成果，将表情、动作、口型、情感完美融合，因此其动作、表达也更为逼真。例如，当用户在客户服务页面提出申请价保服务时，就可以进入“数字人”服务页面，由“TA”引导用户选择需要价保服务的近期订单，自动进入“直降价保”、“领券价保”、“比价价保”等快速价保流程。

此外，Joyce二次元小姐姐的形象更加生动有活力，页面会同时显示字幕以及输入状态的动效提醒。比如用户咨询“哪些东西可以回收”，“京豆可以充话费吗”等问题时，用户在收到文字版详细答案时，TA也会以优雅的站姿播报解决方案的重点内容，方便用户快速得到答案。

在消费时，很多用户喜欢跟客服“聊聊天”，比如讲个笑话、讲个故事让大家开心一下，或者用“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，请让一下”来回应用户“一句话证明你坐过火车”的调侃。基于大数据和人工交互技术“数字人”，简易沟通的语料库也逐渐丰富多彩，实现高频对话。数字人还将持续覆盖商家咨询、回收、安装等更多场景，满足用户对多样化呈现形式的需求，以更加精细化的服务，高拟人度的表现力和感染力，带给客户更多、更丰富的体验。

值得一提的是，今年12月，金融界曾报道，近日，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出的VTM数字员工正式“上岗”，这是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人，标志着人工智能技术在无人化服务场景中迈出了重大的一步。

据了解，言犀VTM数字员工可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务，在交互方式上，采用拟人化的对话方式与亲和的形象，为用户提供了良好的沉浸式体验。

总之，京东的“数字人”客服Joyce凭借其多模态、可视化、多场景的客户服务，让消费更智能，为消费者带来全新的购物体验。