在线客服怎么做好客户描述的工作能力

1.工作时间:白班8:00-16:00，晚班16:00-24:00，每周休息一天，每六天休息一天。休息时间根据作息时间依次安排，夜班客服下班时间原则上以规定时间为准。如有客户查询，接待客服的工作自动顺延。客户不让问，客服人员就下线不理了。

2.工作时间不从事与工作无关的活动。不要看电视、看电影、听音乐、玩游戏等占用大量网络资源的娱乐活动。严禁未经授权下载安装影音、游戏软件。

3.没有客户的时候，专业知识要更深入，包括生产知识，淘宝交易规则，销售技巧等。，而对方需要多逛网店，熟练掌握商品分类，让顾客描述的颜色等属性快速找到相关商品的链接。在工作中，我们可以去同行的店铺，向他们学习，改进自己的不足。

4.当天的活动必须在当天结束。在线客服要跟踪客户咨询或售后问题，及时回复。订单客服必须在每天16:30前完成发货。对于缺货或有问题的订单，一定要在工作前与在线客服沟通，确保客户及时收到货物。

5.该记录将作为某些工作能力的参考。工作期间，每天，任何不懂的问题都要记录下来。答案明确后，笔录也要记录归档。对有问题的物品进行额外处理(能立即处理的除外)，需要记下订单号、购买日期、客户退货快递单号、问题描述和客户要求。回复。

7.遇到客户咨询，要快速回复，不能有“踢皮球”现象。如遇非本人负责的平台客服咨询，平台客服暂时不在，请咨询客服并登记。，及时通知平台客服处理客户咨询或问题。

8.禁止在国外从事第二职业或兼职，鼓励员工利用业余时间进行自学培训，提高身体素质。

9.保持办公桌的整洁，保持办公室和住处的清洁，每班上班前将办公桌的水果面清洗干净，保持整洁美观。

第二，日常工作流程。

在线客服:电脑开机后，打开必要的软件(如库存查询软件)，向店铺后台工作人员查询交易情况。

1.如果旺旺有新消息，在旺旺退出网站时会优先考虑买家的消息。

2.后台交易状态为“等待买家付款”时，先查看买家是否有评论或留言，再查看客服是否联系买家。如果没有，要及时联系买家，明示客服工作内容，确认商品属性或收货信息，以便及时跟进买家付款。

3.非客服时间下单请检查客服是否联系买家。如果没有，请联系买家，核实买家的收据和送货函的详细内容。

4.买方旺旺咨询语言要热情亲切，拒绝委婉，不要使用生硬的语言。(比如，温暖的“你好，亲爱的”句，加上委婉活泼的情态助词“是，是，是，是，是，是，等。”在句子的结尾。

5、一定要熟悉商品，包括图片色差、商品特点、发货时间、现阶段店铺优惠政策等。买家对颜色要求高的时候，一定要让自己知道图片和实物有一定的色差，不同的陈列设置也有一定的色差。为便于比较，颜色描述为深色或相近，可通过贴膜调整，供买家参考。买家在决定购买后一定要强调以上两点。当买家询问买家意向时，买家应明确表示商场已到场，并与之友好沟通。

6.在和买家沟通的过程中，买家要求高的时候，要有承诺的余地，不能肯定回答的问题:比如快递一般接近材料厚度到**mm左右，我们会展示和对比实物的颜色，差别不会太大。我们将尽力在最快的时间内为您发货。

7.在与买家沟通时，我们必须牢记客户服务责任，任何沟通都应以促进交易为目的。沟通时，记住聊天内容，尤其是产品颜色、数量、规格的变化或买方要求的其他特殊要求，拍照后一定要注明。

(如* *改为* *，周五发货前必须电话联系，必须使用申通快递修改地址等。，你必须指明并执行它。买家拍照时必须核对货物的数量。如果沟通需要与商品数量一致，需要重新拍照。拍完之后，还要查看地址是否在偏远地区，以便咨询师选择快递。

8.在向买家询价时，客服人员应询问商品是否及时有货。如果产品缺货或者有预定的款式，要及时通知客户，询问买家是否可以换另一种款式或者愿意等货到再发货。如果买家说要等到货到，那么客服一定要及时在缺货登记表上记录客户信息，及时关注库存，货到第一时间通知客户。

9.买家使用旺旺发送提醒时，需要出具旺旺ID。电话咨询，对方需要填写交易单。对方填写交易单，然后在售出的宝贝里查看物流状态。如有需要，可致电物流公司咨询。尽量安抚客户情绪，及时告诉他们实际情况。

10.当买家说货物出货量减少了，你首先要了解减少了什么样的货物，根据货物的性质与他们沟通。如果买家说商品损坏或有质量问题，要求买家按照7天无理由退货的原则在规定时间内上传问题图片，客服会判断是否是实际问题，图片与买家描述一致。对于售后问题，本着尽量安抚的原则，可以接受买家申诉，能换的尽量不退。如果要退款，准备淘宝规则处理。

11.如果真的需要退货。客户退货信息和物流号由客户登记，方便仓库收到退货后第一时间联系客户。

12.公司或客服主管安排的临时任务，必须无条件执行，认真及时完成。有问题可以反馈，但不能抱怨，不能无动于衷。

2.订单客服工作。

1、超市要及时处理* * *店的订单。如果没有问题，请标上黄旗或表明已经送达。如果缺货，请注明红色旅游或缺货状态。如果缺货，请注明产品编号和预计到货时间。时间，并及时通知在线客服，以便在线客服及时联系买家。

2.订单处理正确后，及时审核订单，买家是否留言或备注，然后写快递确认买家购买的商品名称和数量。最后检查买家拍下的商品名称、与实物对应的实物规格形状、图片颜色是否一致，确认书写无误后送仓库配送。保证16:30前和当天结束前送达。

仓库管理不到位时，订单客服会临时负责减仓、配送货物、联系快递员取货等。如果工作饱和，需要协助，可以向客服主管说明情况，安排在线客服支持。

附录1:在线客服工作流程

附件二:订单客服工作流程

附件三:客户服务流程图

附件四:售后问题处理流程图