国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果

快递服务满意度调查显示，2021年，快递服务整体满意度得分为76.8，其中公众满意度83.7，时效测试69.9。市民满意度前15位的城市分别是:太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、泰州、郑州。总体满意度和公众满意度排名前五的快递服务品牌分别是顺丰速运、JD.COM快递、邮政EMS、中通快递和大云快递。

从服务区域看，农村快递服务站订餐服务和配送服务满意度得分持续上升，“快递进村”效应持续显现。边左东表示，“快递进村”工程实施以来，进村工作成效显著，进村比例较2020年大幅提升。江苏、浙江、上海等地基本实现“村村通”，山西、山东、安徽等地取得重大政策突破。在中东部农村地区，快递企业通过建村、合作投递等方式提高“快递进村”服务水平；在西部农村地区， 鼓励快递企业利用各种资源，进一步延伸农村快递服务网络。2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区继续提升快递服务质量和效率，组织中西部省份畅通快递服务渠道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务。满足农村人的配送需求。

全国重点地区快递服务时效和准点率测试结果显示，2021年，全国重点地区快递服务时效为57.08小时，同比下降1.15小时。72小时准点率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况来看，除8月、10月、11月延长了时限外，其余月份同比均有所好转。整体来看，在经历了2020年新冠肺炎疫情的冲击后，2021年的时限得到了有效的恢复。

在整个处方中，顺丰的处方是48小时内；时效时间在48-60小时(含48小时)的品牌有京东快递、ZTO快递、邮政EMS、大云快递、童渊快递。72小时准点率方面，顺丰的准点率在90%以上；准点率在80%-90%(含80%)的品牌有京东快递和ZTO快递。

边左东指出，与2020年相比，2021年快递服务时效呈上升趋势，全国重点地区快递服务整体时效和72小时准点率均有提升，特别是48小时准点率将达到66.64%，比2020年提升3.86个百分点，提升效果明显。这主要是因为三个方面的变化:一是春节期间，快递“不关门”。2021年是邮政经济快递的大限，很多快递公司响应国家号召“就地过年”，行业节后迅速复工，导致一季度时效水平较2020年明显提高。二是提高干线运输水平。企业加大投入，通过优化运输路线， 减少中转频率，扩大自身干线车辆规模，增加全货机数量，干线运输里程不断缩短。有效减少和缩短运输时限。第三是终端投放模式的影响。端到端联合配送的广泛应用，不仅节约了成本，还进一步提高了配送效率；同时，末端快递服务站和智能快递箱的应用比例越来越高，也在一定程度上缩短了配送时间。

据介绍，此次调查测试了国家邮政局组织的第三方机构和10家快递服务品牌(邮政EMS、顺丰、中通、中通速递、中通、童渊、大云、申通、百世、Debon、德邦、极兔)。调查覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市和19个快递量较大的重点城市，城市范围为2020年。2021年，使用过快递服务的用户将从收件、揽收、配送、售后、信息五个方面进行满意度评价，共获得有效样本48000个。老化测试采用系统抽样测试，测试业务范围为异地快件，获得有效样本约800万个。