B2B企业客户体验管理的四个方面

　　虽然B2B企业中客户和客户旅程的复杂性使客户体验管理更具挑战性，但改善客户体验带来的竞争优势和收入增值是值得B2B企业努力的。

　　一、B2B客户体验管理与B2C的区别

　　1.B2B公司通常离他们的终端用户更远。更重要的是，与B2C公司相比，B2B服务和产品的购买者和使用者通常是完全不同的。例如，印度的汽车零部件制造商，其买家包括汽车制造商的采购团队，而真正的最终用户是汽车制造商的R&D团队和车间工人。为了满足这两个团队，零件制造商将连接我的销售团队与汽车制造商的采购团队，我的R&D团队与汽车制造商的R&D团队。这种结构有助于零件制造商更快、更好地响应买家和用户的各种需求。　

　　2.客户旅程漫长而复杂，需要量身定制的服务和专业支持。B2B客户之旅往往是漫长、复杂和技术性的，包括在服务和销售的接触点持续互动，以及接触不同部门的多个团队。比如一个金融机构的出口融资之旅，触及四个组织:金融机构本身、进口商、出口商、出口保险公司。这个过程需要一年半到两年的时间来完成，包括财务数据、合法投资的微观风险评估等专业支持。因此，金融机构在其客户体验团队中加入律师和金融分析师，以确保有足够的技术专业知识来处理这些问题。

　　3.B2B企业面对的不是单一的客户。B2B企业从来没有面对过单一客户。他们的客户和购买形式比B2C企业更复杂。永远给所有客户提供不同意的良好体验并不理想，这需要B2B企业制定具体的策略。　

　　二、客户体验管理是B2B企业的制胜秘诀。

　　1.良好的客户体验可以为B2B企业带来附加值。客户体验第一的B2B企业利润明显高于竞争对手。成功提升客户体验的B2B企业感，与B2C企业有着类似的积极影响。客户满意度提升的同时，服务成本下降了10%到20%，利润增长了10%到15%。数据和收入的不断提升也提高了员工的满意度和积极性。

　　2.良好的客户体验可以提高客户忠诚度。和B2C企业一样，优秀的客户体验可以提升客户忠诚度。著名的虚拟机软件公司VMware发现，他们的忠实客户在三年内的消费几乎是所有其他客户的两倍。而且这些客户熟悉的产品是其他客户的两倍，所以他们更愿意尝试更多的产品，他们更愿意与企业合作。

　　3.在数字时代，客户期待进步。B2B客户的期望正在上升。数字化和智能手机的不断发展为所有环境中的客户树立了新的标准。日常银行等业务的实时便捷应用为B2C企业树立了很高的标准，要求其快速响应，操作简便。同时，这些期望也逐渐转移到B2B企业。

　　三、B2B企业如何停止客户体验管理

　　1.透明的客户旅程是解决B2B客户关系复杂性的原因，一些先发制人的B2B企业努力在客户体验改善的过程中建立更大的透明度。比如前面例子中的欧洲企业银行，通常需要三到四个月的时间来完成贷款审批，这个行业的最佳理论时间是五周。在审批过程中，没有人能告知客户贷款申请的实际截止状态或下一步的预期结果。后台不负责客户体验。大多数情况下，申请贷款的客户只是一堆待处理的文件。为了改善这种情况，银行开始尝试让客户的旅程在内部和外部都更加透明。在内部，许多参与的部门团队第一次了解相关的法律知识， 支付运营微风险，他们的工作如何有助于客户旅程的一部分，以及哪些同事是旅程的另一部分。关于客户，该行制作了“客户旅程指南”，以简单直观的步骤解释申请贷款的过程。

　　2.客户体验数字化是B2B公司不常使用的工具。B2B企业可以在自助服务、在线界面和自动决策规则方面找到巨大的改进潜力。一些制造企业创建的客户端应用程序可以记录供应商设备的所有信息，包括设备年龄、工作状态、下次定期维护访问信息和用户响应。

　　3.个性化销售每四个B2B客户中就有三个认为，为了完成成功的合作，相应的企业必须对他们的需求有深入的了解。对所有客户采取“一刀切”的方法不再是合适的策略。B2B公司必须了解他们的合作伙伴、潜在客户和客户旅程的每一步。肯定购买者的画像(如他们的社会背景、行为形式、动机和目的等。)，他们的痛点，以及这些信息将如何帮助定制购买流程，并基于获得的所有信息和结论向客户提出可行的方案，从而为客户提供他们需要的个性化体验。

　　4.根据客户的不同需求设置不同的处置流程往往很复杂，因为它们必须满足当地小型客户群体的特殊需求。这种需求需要定制、额外服务或校正。根据行程规范和特殊流程，可以最大限度降低大部分客户的复杂程度，从而为客户提供更加轻松的体验，大幅降低服务成本。一家欧洲企业银行基本上将客户旅程重新定义为三个流程，以帮助客户和员工更好地了解如何获得复杂国际融资交易的批准。快速的过程可以被快速跟踪，风险低，并且可以用较小的团队在较短的时间内完成。更复杂的交易是使用高级流程，包括大量审计， 与高级经理的接触以及与客户的更多沟通。介于两者之间的是标准流程。在审查提案后，贷款人绘制风险指标，并选择最激进的处置流程。