高度竞争的快消品B2B行业服务好才是王道

　　B2B首先要明白自己的定位。作为中间环节的渠道商，服务很重要。换句话说，B2B中心作为快消品的中间环节，就是要做好服务。没有服务，就没有中间环节。

　　近期在全国多地进行市场调研的过程中发现，大部分B2B平台企业缺乏服务意识和重视程度，严重低估了服务在平台企业发展中的重要价值，甚至缺乏根本性的服务措施。

　　当前市场调研中发现的问题:

　　不归:不归的运营逻辑是绝对站不住脚的，无论是C端还是B端都不可能是不归的业务逻辑。目前C端市场习惯不满意就退货。YEATION推出了30天无条件退货承诺，盒马推出了线上自主退货。为什么B端市场不能退货？而且线下经销商大多无条件退货。B2B+会随着互联网而改变吗？所以你不需要帮助？

　　物流服务效率低:最近新配送机构走访了全国22个城市的5000多家小店。总体来看，平台企业的物流服务效率普遍低于经销商和二批商家，而且在很多城市，小店在平台上反映最大的问题就是物流效率。虽然大部分平台企业都能做到24小时，但也有部分平台还是48小时。用一家小店的话来说:既然下了订单，就说明店里没货了。

　　对运营服务理解差:在与小店的沟通中，普遍感觉小店对平台企业日常运营的很多方面都不满意，比如承诺无法兑现；店铺下单后，通知缺货；人员到店才能上菜。这些方面综合反映了平台在服务上的严重缺陷。

　　总的来说，目前平台企业严重缺乏对服务的重视和对服务的关注。在走访的22个城市中，调查了近110家平台企业，但没有一家在服务方面得到小店的高度认可，小店对目前合作的平台企业的服务或多或少都有不满意的地方。商品问题，价格问题，人员问题，退货问题等等。

　　服务问题很重要，也可以说是企业成败的关键。无论是历史上还是眼前，无论是线上还是线下，太多的企业是依靠强大的服务能力实现发展的，也有很多企业是因为不重视服务而被客户抛弃的。

　　20年前，海尔的胜利很大程度上是基于海尔建立了完善的服务体系，这成为海尔俘获客户的关键。三只松鼠的胜利进一步说明了服务体系对平台企业胜利的重要性。在众多电商品牌中，三只松鼠是最好的。在我看来，从商品层面来说，三只松鼠与其他平台没有显著区别。但是相对来说，它的服务有绝对的优势。经历了三只松鼠，好想你。三只松鼠到家后，物流包装非常完好，还有一个“老鼠开口”。我想念你的货物到家后，包装破烂不堪，要花很大力气才能打开。

　　对于任何企业来说，服务对于其生存和发展都是非常重要的。只要服务好的企业最后能赢，从来没有听说过一个企业不服务好也能活下来。特别是对于新企业，服务越来越重要。好的服务能迅速打开客户对你品牌的认知。如果你做不好，你的生存可能会受到威胁。

　　目前快消品B2B行业曾经是一个竞争非常激烈的行业，典型城市的平台企业数量曾经都在20家以上。以前竞争很激烈。在激烈的竞争环境下，平台企业之间更多的需求是比拼服务效率。

　　与价格补贴、推广补贴等烧钱形式相关，做好服务对于平台企业来说，是最节俭的投入，是最好的用户体验，也是最有效的增强客户粘性的方式。

　　根据目前对行业的调研以及市场调研中发现的问题，平台企业需要做好以下几个方面的工作:

　　商业服务:高效率

　　B2B作为互联网交易的一种形式，其初衷是为了应对传统线下形式的交易效率，所以首先要对交易服务效率进行规划。交易效率是B2B做好的基础。

　　首先要应对信息技术系统，重点是依托信息技术系统彻底提高交易效率。

　　目前，部分B2B平台企业的信息技术系统存在突出问题。一些平台企业自身的信息技术系统非常粗糙，根本模块和单元都不完整，功能系统也全部缺失。比如有的平台信息系统不设计返回单元，有的信息系统模块不能同步数据。比如客户下单后，平台反应缺货，说明平台企业的信息系统存在严重缺陷。

　　大部分企业的信息系统需要升级，基于互联网链接技术和定位技术的信息系统，具备更多的智能和机器学习功能，可以完成从静态数据到动态数据的转变。这应该是大多数平台企业面临的迫切问题。

　　平台企业必须重视信息系统的建立。企业只要建立一个高效、智能、运行稳定的信息系统，就可以为企业处理服务问题奠定基础。

　　提高交易效率，还需要建立完善的交易运营体系，包括客服、订单、售后。真的要从各方面处理交易效率，基本处理服务问题。

　　物流服务:及时到达

　　在市场调研中，平台上小店的评价因素中，价格低、货品全、发货快是小店特别重视的关键因素。从某种角度来说，对配送效率的需求形成了平台企业的核心竞争力。物流效率将为处理和增强客户粘性带来重要帮助。

　　目前24小时服务基本可以满足小店的需求，但如果打破24小时，小店就难以承受了。

　　物流的效率和成本是平台企业未来面临的严峻问题。我们必须下大力气集中精力建设它。

　　运营服务:精细化

　　平台运营的中心是流量形态。平台的中心最终取决于流量。

　　为了获得足够的流量，需求取决于商品、价格等关键因素。但这其中，运营服务很重要。三只松鼠的胜利案例，需要平台企业认真打造自己的产品。

　　平台企业要高度重视运营服务，建立健全运营服务体系，特别是分离企业快速发展的理想问题，重点加强总部运营服务。

　　运营服务的标准是精细化。需要建立一个能够完成精细化运营目的的运营体系。

　　我们要清楚的认识到，运营体系是企业应对客户粘性的重要环节，是提升平台流量，加强客户复购的重要保障。

　　必须特别明确:没有完善的运营服务，就不会有持续的客户。

　　在市场调研中，一个不正常的现象，特殊需求，引起了平台企业的关注。大约有5%的小商店作出了回应。以前都是在平台上点，现在不用了。他们以前安装了一些平台订餐app，现在卸载了。阐述了平台企业运营中存在的缺陷。

　　营销服务:能力强

　　从调查中了解到，目前小店业绩下滑严重。商品销售率下降，访客量下降，缺乏新的业绩增长点。因此，帮助小商店处理和改善营销问题，帮助他们增加小商店的游客数量，增加新的业绩增长点是非常迫切的。

　　平台企业要特别重视对两端客户的营销服务。目的是让厂家和经销商的产品在你的平台上卖得更好，来自你平台的小店的产品能卖得更快。

　　从运营的角度来看，营销能力一定是企业的核心竞争力。

　　平台还必须特别注意建立营销服务能力。这也是当前厂家和经销商的特殊需求，也是当前小店的特殊希望。

　　综合服务:生态化

　　未来的平台竞争将逐渐进入生态竞争时期。

　　平台要逐步拓展更多的服务功能，尤其是在加强供应链金融方面。以更多的生态服务人才提升平台的核心竞争力。

　　总之，任何商业形态最终成功的关键都在于运营。运营的中心在于为客户提供的服务。平台企业必须高度重视服务能力的创造和提升。