2016年10月21日最新二手物品售后信息，更新中

3.关注订单状态，包括发货状态、售后退款、物流异常等。，并反馈给门店运营；

4.关注评价和回复评价，尤其关注差评；

5.关注同行店铺的运营；

6.如果咨询未完成，记录原因并制作售前记录表。

7.简单的售后订单处理:

1)检查物流；1)错过交货；2)缺件；3)返现补差价；4)简单的缺陷补偿(5分钟内解决)等。具体对接流程见下表:

售前客服处理售后流程。

项目统计

对接订单

读者

遗漏

需要决定或解决

需要决定或解决

缺失零件

需要决定或解决

需要决定或解决

现金回馈

需要决定或解决

需要决定或解决

补足差额

需要决定或解决

需要决定或解决

遗漏的备注

需要决定或解决

需要决定或解决

8.催款工作:每天上班前对当天的订单进行统计。旺旺咨询后的未付款催款工作由售前客服进行，记录订单备注和汇总表；每天下班前完成汇总表并发送给客服主管。

9.提醒总结:在每月的客服会议上，总结评估上月提醒的执行情况和结果。

10.工作交接:下班前，一定要处理好正在接待的客户。如果需要离职，需要移交给继任者；对各门店的经营情况进行抽查和监督。1)因下班交接不当造成售后差评的，按相关条款处理。2)每月上班前检查是否有售前客服接待交接不当的情况。每月未处理的客户查询总数超过5单的，按相关条款处理；

11.不要以任何借口拒绝夜班和周末的售后客户接待。如接待态度差，公司将进行相关处罚(处罚见附表)；当时无法处理的复杂问题。对于售后问题，要求做好记录，妥善处理客户情绪。

12.售前客服下班前接收并移交售前接待。违反第十一条第2)点，罚款50元；

二、售前客户服务考核内容和指标:

1.售前客服考核的内容有:1)转化率；2)营业额；3)转化率考核以各门店设定的指标为基础；4)响应速度。

2.考核指标见绩效考核文件。

3.如果售前客服岗位员工连续两个月低于公司要求的最低转化率，公司将无条件调岗或无条件辞退该员工。

3.违规造成损失的罚款

1.售前客服下班前接收、交接售前服务，违反第六条第2)点明示客服工作内容，罚款50元；

2.如有地址变更等。，且不做相关备注，造成损失(包括邮费等。)，一切经济损失由客服承担。(错过备注3次以上将被处罚，一次扣10元)。

3.不得以任何借口拒绝夜班和周末的售后客户接待。如接待态度差，公司将进行相关处罚(处罚见附表)；对于售后问题，要求做好记录，妥善处理客户情绪。

售后接待和交接的售前客户服务

项目

导致结果

惩罚

青少年干预

不好的接待或态度

负面评价

-20

-50

售后不移交

负面评价

-20

-50

逃避接待

负面评价

-20

-50

4.售前客服违反平台相关规定，给公司造成重大损失。比如发票问题，违反承诺，当事人承担直接经济损失，损失会扣除当月工资+奖金，开除，甚至追究法律责任。

5.1)因客服不熟悉平台规则，在接待过程中因违反平台规则导致公司遭受损失；2)因客服未按公司相关规定操作导致公司遭受损失；3)客服恶意操作导致公司遭受损失。原则上所有损失由客服承担，公司保留通过司法途径追究责任的权利。

6.客服不服从公司工作安排，给公司造成经济损失的，公司将确定责任，追究客服人员的相关处理和责任。

4.关于每月休假的相关规定

1.本条适用于除带薪休假和年假以外的所有休假。

2.取消当月所有绩效奖金3天5天；委员会不会受到影响。

3.新员工试用期后工作不满一整月的，不考核绩效奖，各门店绩效按实际销售额的2‰计算；低保项目从整月保障的当月开始实施。

4.春节假期及绩效规定:客服春节假期一般在8-10天左右，以公司作息时间为准，假期当月绩效奖金为实际绩效奖金的70%。月，按正常规定计算佣金；如果春节跨越多个月，则在休息日较少的月份进行绩效计算。