专线客服缺位，线上人工缺失 镇江消协发布公共服务企业客服通道体验调查报告

扬子晚报网11月11日讯(通讯员陈洪生记者万凌云)11月10日，镇江市消费者协会发布了镇江市公共服务企业客服渠道体验调查报告。报告显示，目前公共服务企业主要存在热线客服覆盖率低和线上平台服务缺失两大问题。

镇江市消费者协会调查的十家公共服务企业分别是:镇江自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江分公司。

热线客服接听效率不错，专线客服缺位。

根据该报告，被调查的十家公共服务企业都有公共服务热线。人工客服接听效率方面，除中石化镇江石油公司外，公布的两条服务热线等待时间较长，其中一条人工客服无人接听。其他九家公司的热线可以直接转人工客服。

在转人工客服的操作步骤方面，镇江供电公司和移动镇江分公司两家企业在转人工客服之前需要按下按钮，提供智能服务。电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江分公司的热线接通后，将自动使用智能客服，直到消费者与智能机器人沟通后才能转人工客服。其余五家公司可以通过按键直接转接人工客服。

此外，调查发现，老年人专线和投诉专席的设置存在空缺。报道称，目前只有移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司三家企业开通了老年人专线，用老年人身份证电话卡拨打客服热线会直接进入人工服务。其余7家公共服务企业均未显示开通老年人服务专线。镇江市自来水公司、中石油镇江分公司、移动镇江分公司、邮政镇江分公司4家企业未开设投诉专用席位。

线上平台更便捷，人工客服成“短板”

据报道，被调查的十家公司都建立了在线服务平台。其中，镇江市自来水公司、镇江华润燃气有限公司、江苏广电有线镇江分公司设立微信微信官方账号和网站；其他7家公司都设立了微信微信官方账号、网站、微信小程序和手机app。线上平台有一套完整的公告和支付渠道，消费者可以通过线上平台缴费和查询网点。而且可以通过支付宝、微信等网络支付方式充值缴费。

此外，消费者可以持户主的账号、身份证号或手机号，购买加油卡为他人支付。

但被调查企业的线上平台客服相对薄弱，部分企业未设置线上客服和投诉渠道。报告显示，共有10家公司提供的34个在线平台，只是在类似平台上有两个或两个以上的账户。其余29家线上平台中，12家不提供线上客服，占比41.38%，12家不提供直接投诉渠道，占比41.38%，均接近一半。

镇江市消费者协会的建议

公共服务业在经济社会运行过程中起着配置资源的基础性作用，具有公益性和公共属性。镇江市消协建议，相关企业应自觉履行公共责任，严格遵守公共服务原则，主动对接公共服务“断点”，打通公共服务“堵点”，做好消费者的“服务者”，真正践行消费者至上的服务理念，提升服务质量，提高公众的获得感和幸福感。

完善投诉和老年热线，当好消费者的“总经理”。热线要减少冗长的语音提示和多层次的母子菜单，优化操作流程，设置拨号专线，突出人性化服务，特别是水、电、气等生活保障服务。

线上平台要探索开发“一键求助”功能，做到关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，特别是对操作过程中遇到问题的老年人，快速介入提供指导和帮助，及时解决问题。

客服规范化、人性化，制定统一的流程标准。

公共服务企业应在方便和满意的基础上制定可执行和可复制的客户服务标准。培养客服人员的产品知识和服务能力；优化客户服务渠道和流程，提高客户服务系统的适应性，高效优质地解决问题。同时，从实际出发，保留和加强人工服务，注意解决老年人的“数字鸿沟”问题。

另外，智能客服不能成为售后服务的短板。销售中的实名登记制、大数据识别、算法推荐等技术要应用到售后服务中，提供更加人性化的操作流程。

服务与营销匹配，线上线下融合发展，构建客户服务新常态。公共服务企业要锤炼服务意识，根据消费者的需求和各种客服渠道的特点，不断完善产品功能和服务质量，不能只从产品所在地考虑售前服务，只注重营销或商家推荐。特别是线上平台要系统规范和管理服务，区分销售服务和售后服务的区别，强化投诉咨询、售后客服等线上平台的功能。

对于公共服务企业来说，无论是网上服务平台、热线电话还是窗口服务，都有各自的优势，对消费者的服务也有不同的特点。因此，要打通各种渠道，线上线下互补，融合发展，构建客户服务新常态，为消费者提供更加便捷、安全、满意的服务。

校对许衡