【哈佛商评】四种方法帮B2B企业留住客户

　　根据盖洛普民意测验，只有29%的客户会与做生意的公司保持积极稳定的关系。

　　明确一点，这意味着另外71%的客户不想集中精力维持与某个企业的稳定合作，或者更糟糕的是，他们在积极寻找其他合作伙伴。

　　然而，这并不是什么新鲜事。大多数企业忽视了客户的声音，只是用同一封邮件轰炸其营销扩张名单上的一系列名单，缺乏适当的调查和访谈方法来衡量客户关系的健康程度。

　　客户希望合作企业能把他们当作独立的个体，建立有价值的联系方式。大数据时代，这比以前更复杂，竞争更激烈，也需要企业有更成熟的考量。企业需要一种健康发展的未来关系和双方的底。

　　价值增长战略。双方要继续互动，愿意投入倾听，成为独立的个体，创造共同的成功愿景。

　　建立稳定持久的客户关系的四个要素

　　企业自问自答。

　　战略客户关系需要细致周到的互动，从企业自问问题开始，包括:

　　作为个人，我们对客户了解多少？

　　客户希望与我们进行什么样的互动？

　　我们对客户的挑战、优先事项和需求了解多少？

　　现在应该如何开始与客户互动？如何让这种互动更有价值？

　　客户同意我们的观点吗？还是很容易与我们的竞争对手感同身受？

　　虽然你可以基于大数据找到这些问题的基本答案，但在与客户交流时，你可以获得更多隐藏的信息。这些回答会向你传递更多有价值的信息，哪里需要加倍努力，与什么样的客户建立什么样的关系，哪里还有需要改进的缺陷。

　　在与客户交谈后，我们发现30分钟的电话交谈——明确定义为战略电话，而不是销售电话——是收集此类答案的良好开端。电话应该集中在客户最关心的战略领域，不管它是否与您的业务、产品或您可以提供的服务相关。

　　把客户当成“人”

　　把客户理解为独立的个体，线上和线下都需要。与社交媒体或电子邮件相比，电话另一端的客户略有不同，即没有渠道获得客户的全貌。寻求更多了解客户职业兴趣和目标的机会。如果你知道客户想要实现什么，你就能找到帮助他们的方法。

　　比如在IBM，如果我们知道客户正在尝试使用分析方法来促进他们的职业发展，我们就会把他们纳入到我们的分析工作中，帮助他们建立自己的专业体系。这种方法适用于所有行业和所有规模的企业。关键是要知道客户最关心的是什么，然后提供实现目标的方法。和你卖的东西不一定有关系，不管是通过你的生意还是通过你的社交圈。

　　注重客户接触，整合整个企业。

　　每个企业都会有一定程度的客户接触，尤其是直接面向客户的角色，比如营销和销售。但整个企业必须致力于在每个接触点为客户提供价值，包括用户体验设计、客户支持和高层管理。你该怎么办？ 让跨职能团队与特定的客户体验目标保持一致，让他们有一个共同的目的。 定义关注客户体验的标准——净推荐价值是其中之一，但你设定的这些标准会更贴近客户。邀请少量客户来帮助你设定成功的标准。 授权团队对他们所了解的客户体验采取行动，并给予跨职能团队根据需要改变事物的权力。 与客户交谈。与其总是“假设”客户需要什么，真正的问题是什么，不如挑选一些客户，听听他们的反馈，打破企业自身的“壁垒”。

　　在IBM，企业的各个层面都在关注客户和客户接触。我们建立了一个以客户需求为中心的跨职能团队，并制定了由高层领导领导的客户联系模式，以确保企业各部门围绕客户目标进行协调。在许多方面，“客户服务”是最简单的原则，可以帮助我们在正确的时间设定正确的目标。

　　建立客户咨询委员会

　　客户顾问委员会是维护客户和促进双边关系发展的有力途径。它提供了一个论坛来区分什么是互惠价值，从个人的角度来理解客户，共同创造未来——顾问委员会的成员甚至会成为企业最好的支持者。

　　通过客户咨询委员会，我们可以听取客户公司高级员工的意见，他们可以为我们提供业务建议，并分享关于他们的挑战和优先事项的重要见解。在这个过程中，我们收到了关于业务战略和市场准入方法的宝贵意见，这加强了我们与委员会成员的关系。此外，委员会成员帮助我们确定客户的发展方向，以及我们如何帮助他们实现目标。

　　这四种策略的应用可以帮助企业维持良好的客户关系，最终意味着供应商和客户都能获得更大的价值。