打个电话叫上门服务，需求旺盛！

老妖有个做外卖的朋友。他的名字很搞笑，叫“叫老外”。有一天，老妖给他表演，订了两份。老妖又惊又喜。让他惊讶的是，送餐的真的是外国人。让他欣慰的是，产品和服务做得很好，色香味包装都做得很好，还和外国朋友合了影！去年，叫鸭叫鸡满足了老妖的所有幻想。现在叫老外也让老妖觉得新奇。

虽然2014年已经过去，但2014年是中国O2O的爆发年，也是上门服务的爆发年。上门美甲、上门送鸭子、上门送火锅、上门洗车用小米CEO雷军的话说:“站在风口上，猪也能飞。”放眼望去，一排排“猪”已经站在上门服务O2O的风口上，他们希望用移动互联网改变传统服务业。除了e代驾，58到家、岗阿姨、河狸之家、爱厨师等平台都直接颠覆了线下门店，但也有平台选择与线下传统门店合作，帮助线下门店实现互联网转型。

纵观所有的上门服务，美甲、烤鸭、火锅、洗车，都是非常同质化的产品和服务，很难有很高的技术壁垒。大家用“上门服务”来做差异化。一度有用户被这种“新鲜的差异化”所感动，踊跃尝试，造成了火爆的场面。当消费者对尝鲜的热情消退后，暴露出来的依然是同质化的产品和服务。这时候，企业该怎么办？

老姚认为，无论是O2O还是上门服务，本质上都是要做基于产品的硬件，基于服务的软件，基于客户满意度的系统。

第一，产品力是第一位的，但要包容而不外露。

上门服务只是一种形式，是消费价值的组成部分。上门服务可以节省客户的时间和精力成本。但是不要忽视客户付费购买的核心价值是产品价值。所以必须要求我们把产品价值放在第一位。

市场需要好的服务，也需要牛B的产品。即使是好的产品，消费者也可以牺牲服务质量、金钱成本、精力成本。举个例子，我曾经买过苹果400手机的产品，客服明确承诺第二天就能收到，结果是第二天才收到。我打电话去问，对方很嚣张的告诉我，是物流的问题，不是他们的问题，他们解决不了这样的问题。所以我再也不会买苹果产品了？好像一直在买。这段经历告诉我们，再漂亮的大衣，也不如性感的身材。

第二，服务能力建设

大多数上门服务创业者过于注重“上门”的特性，而轻视“服务”本身的品质。一些传统行业，突然能够提供送货上门，对消费者来说确实是新鲜事。但这不足以颠覆这个行业。最多就是钱塘江的一次潮汐，很快就会过去，风平浪静。那么什么会颠覆行业呢？除了颠覆性的产品，还要算服务本身。

服务主要基于消费心理。对于上门服务，通过一些数据调查，消费者考虑的因素是安全和价格。我们以美容行业为例:

(一)建立美容师档案，打消顾客安全顾虑。

首先，如何让客户觉得值得信任。考虑到顾客对自身安全的担忧，我们制定了服务手册，里面不仅有所有上门美容师的个人档案，还有产品的统一价格，服务项目的收费标准和顾客的意见栏，还有美容院的一些相关信息，美容院电话，投诉电话等等。之后我给每个美容师做了一个身份标签工作证，写上编号和姓名，规定提供上门服务的美容师必须提供编号和姓名供客户确认。同时，对于打电话预约的客户，我们会说明派来为她服务的美容师的基本信息，如姓名、编号等，并提醒客户确认是否为本人。如果有任何临时变化， 我们会尽快通知客户，从而解决客户对安全问题的隐患。

另外，我们要求每个美容师都要有资格证，并在手册上详细标注。如果顾客对这项服务不满意，他们可以拨打投诉电话。我们对现场美容师做了相关的培训和服务标准要求，如:为顾客提供自己的身份证明和资格证；明确服务项目的收费标准；注意保持顾客家中的整洁；不泄露客户的个人隐私和财产；不要带外人到客户家里；不要卖给顾客其他不是我们美容院的产品等等。我们将把这些要求告知每一位顾客，以监督我们的服务。

(2)理顺价格，向客户明确收费标准。

考虑到顾客对上门产品不信任，美容师担心随意收费或推荐其他产品，我们会告知顾客，我们所有的产品都在说明书上有明确标注，我们对所有的美容项目都制定了合理的收费标准，完全符合美容院现行的收费标准，明确。比如一般护肤收费多少？按摩多少钱？修指甲多少钱？每个产品目录和功效都有明确标注。美容师做完工作后，我们要求美容师让客户填写接受项目服务的类别并签字。

同时，为防止美容师携款潜逃，我们建议顾客在美容院办理年卡、季卡或月卡，在美容院一次性付款。对于一些美容师需要收钱的情况，我们要求美容师携带客户签字的收费金额明细清单。

第三，感动老客户比沟通更重要。

这其实是老生常谈。维护一个老客户的成本远低于发展一个新客户的成本。但是，我这里强调的不是“维护”，而是“移动”。

上门服务对消费者来说是一次激动人心的新尝试。这里有好有坏。这很好，因为你得到了新订单，这当然值得庆祝。不幸的是，因为这是顾客第一次尝试，所以“刺激”可能掩盖了很多本该有的“快感”。所以，“再来一次”尤为重要。创造情感对工作充满激情；就是不断满足用户的个性化需求；就是用心做事，用心做产品，用心做用户。

老妖个人对感动客户的看法是:

1、一切从客户的角度出发；

2.时刻了解产品在消费者心目中的心理价位；

3.永远记住“为客户节约每一分钱”；

4.为客户做更多；

5.询问顾客有什么困难需要帮助；

6.询问客户是否需要帮助来解决产品问题；

当然，上门服务也面临劣势。有一次，老妖在和一个做美容的朋友谈上门美容。朋友的反应是，除非是一些老客户，否则不会做上门服务，而且上门服务面临人身安全问题。目前都说河狸一家入职就需要交人身保险，但这是治本的办法，上门服务的路还很远。有好想法的可以通过微信微信官方账号联系老妖。大家来讨论一下如何更好的解决O2O上门服务。

随着2015年的到来，我们无法预测上门服务会面临怎样的发展，但是老妖了解到刁爷透露要在2015年推出上门造型服务，车洁士洗车显示了自己的优势品牌。2015年，他专注于开发面向大众客户的便捷洗车服务。透过市场的一个发展趋势，我相信2015年上门服务依然会受到很多企业的推崇！

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