婚介服务五大问题亟待规范 涉及“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等

为深入了解婚介服务行业情况，维护消费者合法权益，促进行业健康发展，北京市、天津市、河北省消费者协会近日联合开展了婚介服务消费调查，并于近日发布了调查结果。

本次调查采用问卷调查、体验调查和深度访谈相结合的方式。问卷调查共收集了4299项数据，主要包括消费者对婚介服务的认知、平台偏好和依据。

数据显示，移动交友网站的注册率远高于PC端。70.3%的受访者通过手机APP注册交友网站，50.7%通过微信小程序，42.2%通过网站网页，37.6%通过线下门店。

调查发现，消费者更关注交友网站的安全性和活跃会员数量，其中69.3%的受访者关注网站信息的真实性、安全性和可靠性，其次是53.1%的受访者关注网站的注册会员数量。

关于影响用户选择婚恋机构网站的因素，66%的受访者会考虑网站是否提供强有力的用户隐私保护，57.3%的人会考虑网站是否有全方位的自我呈现，50.2%的人会考虑网站是否方便获取其他会员的信息。

在受访者在婚介所体验过哪些服务方面，比例最高的是相亲活动，占73.2%，其次是一对一服务，占60.9%，另有57.3%的受访者体验过配对会员的电话推荐，33.4%的受访者体验过情感咨询服务。

消费体验中发现的五个问题

在网络交友APP体验调查中，选择了25款主流交友APP进行测试，包括易兑、兑元、我的主人、珍爱网、面膜交友、百合婚恋、爱你婚恋、同城快聊、趣交友、红线交友、袁玉娥婚恋、一伴侣婚恋、网易花田、marryU、佳缘、你的老公、真爱在线、牵手爱、探索、同城。重点是信息验证、会员权益、引流、线上APP聊天、线下红娘服务、退款渠道、用户协议七个方面。

线下体验调查中，体验者对佳缘、marryU、Be there or be square三家婚恋交友机构做了购买会员的线下体验。

经验表明，一些婚介服务机构存在以下问题:

信息审核不严格。其中，实名认证的尺度不同。通过体验者对25款交友app的在线体验发现，“珍爱”、“百合网”、“佳缘”等平台都需要提交身份证号，通过人脸识别进行认证；“爱佑婚姻”、“一伴侣婚姻”、“你老公”、“真爱在线”等平台需要额外支付60元至128元不等的认证费用；“面具约会”虽然有真人认证环节，但是交25元就可以免；“同城交友”、“同城聊天”等平台可以通过绑定手机号直接使用APP。

背景资料审核不严格。经验表明，婚介机构对收入、房子、车辆、婚姻状况等背景信息核实不充分。在网络APP中，珍爱网、百合网、世纪佳缘、面膜交友等平台在实名认证后仍可随意更改身高、体重、收入、学历等信息。“玛尔斯？RyU”会员向体验者透露，注册会员时可以选择性提交房产证、驾驶证等材料，也曾出现过匹配对象处于恋爱状态的情况。

“红娘”的资质有待规范。国家标准《婚姻介绍服务》要求，婚介服务人员应持有相关职业(婚介、婚姻家庭咨询师、心理咨询师)的资格证书，并在上岗前和上岗后接受培训。经验表明，一些红娘并不专业，甚至存在诱导消费的问题。一些媒人在追求者支付中介费或会员费之前，会做出“终身服务”、“保证成功”等口头承诺。在一些招聘平台可以看到，珍爱网、有缘网、我的主人、婚姻等平台上招聘媒人、婚姻顾问的要求和销售行业差不多，但对其资质没有明确要求。

实际服务与承诺不符。实际服务与承诺不符是消费者反映最多的问题，主要表现在婚介服务平台介绍的相亲对象不符合预期，介绍的会员数量不符合合同约定。有些平台收费后，存在后续服务没有按照约定精准匹配，甚至敷衍了事的问题。通过体验者的线下体验，发现红娘在“marryU”平台上介绍的对象匹配不准确。签约前，媒人强调机构资源库素质高，有很多在国企、外企工作的优质会员。然而，在与匹配对象的私人通信期间， 发现部分匹配对象实际情况与承诺不符。

退款难。在用户协议中，佳缘、爱你婚、爱元婚、面膜交友、同城快聊、真爱在线、同城交友等婚恋app中都有一些类似于会员服务一经售出，概不退换的条款。体验者在线下体验中遇到了退款难的问题。在与“marryU”平台签约前，服务人员承诺可以退款。但在服务期间，由于更换了专属红娘，后期降低了服务标准，匹配对象的数量和质量都没有达到预期，但体验者要求退款却遭到了冷遇。

建议加强监督和指导

基于本次调查结果，京津冀消费者协会建议，有关部门应进一步加强婚介服务行业监管，加强对婚介服务机构的指导，督促其如实填报求婚者本人提供的学历、资产、婚姻状况、有无犯罪记录等基本信息，从源头上保障求婚者的人身财产安全。广泛推广婚介服务合同示范文本，明确婚介服务双方的基本权利和义务，减少婚介服务合同纠纷的发生。

京津冀三地消协提醒消费者在接受婚介服务时注意以下四点:一是要选择证照齐全、规模较大、比较正规的婚介机构。其次，在与婚介服务机构签订协议时，不要轻信口头承诺。牵线过程的细节和牵线失败的处理方案应事先协商好，并写入合同和协议。再次，消费者向婚介网站、服务店汇款时，应先核对对方提供的汇款账号是否与其姓名一致。如果汇款账户是个人，他们一定要高度警惕。最后，付款后索要正规服务凭证，保留好消费凭证和协议。(记者万晓东、李健)